LA FAQ DU CRM

1) CRM et segmentation marketing :

3) CRM et fidélisation

Dans la majorité des cas, un projet CRM implique tous les services de l’entreprise : administratif, service client, service après-vente, service marketing et commercial.
Le CRM n’est pas qu’un simple logiciel de “gestion de la relation client”. Le CRM suppose un nouvel esprit d’entreprise : “le travailler ensemble.” L’efficacité des uns dépend de l'efficacité des autres. 

Si le marketing transmet des leads qualifiés aux commerciaux, les commerciaux vendront plus. Mais pour que le marketing transmette plus de leads, il faut que chaque service utilise le CRM pour renseigner des données stratégiques pour que le marketing puisse bénéficier d’une connaissance client riche. 

Le CRM renforce la collaboration pour donner une vision client 360° à tous. Chacun gagne en connaissance et donc en performance et en réactivité. La réussite d’un projet CRM dépend donc surtout des utilisateurs. Il est impératif que tout le monde comprenne son intérêt à l’échelle de l’entreprise et surtout à l’échelle personnelle. 

1- Définir les objectifs :
Comme tout nouvel outil, la mise en place d’un logiciel de CRM demande le respect d’une certaine méthodologie afin d’être certain de son choix et de pouvoir mesurer les bénéfices. Pour connaître la méthodologie à appliquer pour réussir son projet CRM.

2- Intégrer le CRM au quotidien des utilisateurs :
La règle n°2 à respecter pour réussir son projet CRM est de faire gagner du temps aux collaborateurs et leur éviter toute ressaisie. Il faut que le CRM s’intègre parfaitement à leur quotidien. 
Par exemple : généralement on commence par intégrer la messagerie web (gmail, outlook, office 365, lotus note…) au CRM pour enrichir sa relation client d’échanges de mails importants, en un clic. Par ailleurs, chaque service a ses spécificités, le CRM doit toutes les respecter : intégration de la messagerie web jusqu’aux aux outils comptables et financiers en passant par les outils métiers, de marketing et de prospection.

Bien gérer ses clients est devenu le nerf de la guerre des entreprises. Avant, un simple document excel et quelques rendez-vous suffisaient. Aujourd’hui la concurrence est rude, la guerre des prix est forte.
L’acquisition et la fidélisation client reposent sur la relation établie et les services offerts. Comment établir une relation personnalisée et les bons services au bon moment ? Il faut mettre en place des outils de gestion client.

Un CRM 360 est un logiciel de gestion de la relation client. La dimension 360 a été ajoutée afin de mettre en avant l’enjeu l’importance de connaître ses clients et prospects de tout point de vue.

Avant de commencer votre campagne d’emailing il faut impérativement que vous vous fixiez des objectifs. 

Par exemple :
- Accroître de X% votre trafic sur telle page de votre site
- Générer X inscriptions pour votre prochain événement
- Faire connaître votre offre de parrainage
- Etc…

Une fois votre objectif fixé, il vous suffit de suivre les étapes ci-dessous pour réussir vos campagnes d’emailing :

Votre emailing doit comprendre une et une seule idée. Vous ne pouvez pas promouvoir une offre de parrainage et faire la promotion d’un nouvel article. 

3) Faire attention au format de l’emailing

Votre emailing doit être parfaitement lisible sur n’importe quelle messagerie et n’importe quel outil : ordinateur, tablette, téléphone. 

4) Déterminer vos appels à l’action :

Est-ce “Découvrez notre offre de parrainage ” ou “Parrainez et gagnez un mois d’abonnement !” 

5) Déterminer votre cible

Grâce à votre CRM emailing, vous pouvez créer des cibles très fines en quelques secondes en exploitant un maximum de critères.

6) Faire un A/B testing de votre objet

Quelques jours avant le début de votre campagne d’emailing, testez sur quelques contacts vos différentes idées d’objets. Ca vous permettra d'optimiser votre taux d’ouverture le jour J. 

Enfin, il faut que vous gardiez ces chiffres en tête :
- Votre taux d’ouverture doit être au minimum de 20%
- Votre taux de clic doit être au minimum à 3,5%

La segmentation de votre base de données est capitale pour toutes vos campagnes marketing : emailing et phoning. Elle est à l’origine du succès de vos campagnes, sans un bon ciblage vous n’obtiendrez pas les résultats escomptés. 

Pour segmenter efficacement votre base pour pouvoir créer des cibles pertinentes, il est fortement conseillé de respecter les 5 points ci-dessous :

1) Données démographiques

Les données démographiques concerne les données des sociétés avec qui vous êtes en contact. De quels éléments avez-vous besoin pour prospecter ? Les plus basiques sont le SIREN, SIRET, le code postal, la ville, le chiffre d’affaires, l’effectif… 

C’est à chaque société de déterminer et de renseigner dans son CRM tous ces éléments. Ils peuvent être différents en fonction des stratégies.

2) Données comportementales

Les données comportementales sont toutes les données liées à vos contacts, les indispensables sont son prénom, son nom, sa fonction et son mail. Mais pour avoir un ciblage plus efficace vous devez comprendre quel est l’intérêt de votre interlocuteur. En liant votre site internet à votre CRM, vous connaîtrez les pages qu’il visite, les livres blancs qu’il télécharge… Une fois reçues dans votre CRM, ces données comportementales sont exploitables par votre marketing.

3) Scoring

Une autre étape indispensable à la bonne segmentation de votre base de données est la mise en place de règles de scoring. En fonction de vos données démographiques et comportementales, votre scoring évolue automatiquement dans votre CRM. Lead à qualifier, prospect nurturing, prospect chaud, prospect en cours de démo…

Vous segmentez des données à jour.

Pour les commerciaux, bien suivre leurs prospects et leurs clients ne doit pas être laissé au hasard. Il existe des processus à respecter. Une solution CRM est indispensable pour les aider à bien se structurer et à passer plus de temps avec leurs clients.

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Bien évidemment pour que vos commerciaux soient performants, il faut s’assurer qu’ils maîtrisent les fondamentaux : 

- Parfaite connaissance de votre entreprise et de votre secteur d’activité 

- Parfaite connaissance de vos produits et ou service 

- Parfaite maîtrise de leur “elevator speech” pour se présenter et convaincre en 1 min

- Forte curiosité pour leur secteur afin d’offrir une vraie expertise à leurs prospects et clients

Une fois que vous avez validé avec eux ces 4 points, vous devez les équiper et les manager afin qu’ils vendent mieux.

1) Focalisez vos commerciaux sur la vente

On le sait, les commerciaux consacrent seulement environ 40% de leur temps à la vente. Ils passent plus de temps en réunion, à gérer des tâches administratives, à suivre des formations, à prospecter ou à chercher des informations sur leurs comptes. Il est urgent et impératif de renverser cette tendance pour rendre vos commerciaux plus performants. 

En utilisant un logiciel de CRM, vous liez vos services marketing et commercial. Vos commerciaux se focalisent uniquement sur des leads de qualité. Leur CRM leur donne tout le contexte de la prise de contact. Vos commerciaux n’ont plus qu’à adapter leurs discours et offres. Ils n’ont plus besoin de faire des reportings à leur responsable, le CRM le fait pour eux.

2) Leur donner les moyens

Vos commerciaux doivent disposer de tous les moyens de communication nécessaires pour convaincre simplement leurs clients : vidéos, plaquettes, pdf…. La bibliothèque de votre CRM est un excellent moyen de stockage, vos commerciaux peuvent y accéder n’importe quand et de n’importe où.

3) Adapter votre management

Comment savoir si vos commerciaux travaillent bien ? Vous vous basez uniquement sur ce qu’ils vous disent ? Sur leurs résultats ? Là encore votre logiciel de CRM va vous être d’une grande aide. Vous connaissez en temps et en heure le pipeline et le portefeuille de vos commerciaux. Font-ils évoluer leurs affaires ? Ont-ils assez de leads ? Quel est leur taux de conversion ? En fonction des profils, vous adaptez votre management.

Le CRM est le meilleur ami des commerciaux, c’est l’outil spécialement conçu pour les aider à mieux connaître leurs clients et à parfaitement maîtriser leur processus de vente. 

Découvrons ensemble, les 7 avantages du CRM pour vendre mieux, vendre plus !

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Le CRM est toute la valeur de votre entreprise. Il contient toutes vos données et tous les historiques que vous avez avec chaque entreprise tierce. Ces données structurées et analysées au sein de votre logiciel deviennent des informations à forte valeur ajoutée. Le CRM présente donc de nombreux avantages pour bien prospecter. 

Découvrez les 4 points forts d’un CRM de prospection !

1) Base de donnée complète et à jour

Tous vos collaborateurs peuvent accéder à vos données pour les mettre à jour et les enrichir. Votre base de données vit au fil des jours. Aucune donnée se perd comme cela peut arriver avec un fichier excel. Vos données sont accessibles quand et où vous voulez. Ce qui est un grand avantage pour vos équipes mobiles qui peuvent compléter des données depuis leur smartphone en rendez-vous client !

2) Segmentation

Le secret de la réussite d’une campagne de prospection est la qualité du fichier. Vous pouvez directement créer des cibles en utilisant des champs très spécifiques. Vous ne perdez plus de temps à rassembler différents fichiers, vous avez toute la connaissance de votre entreprise au sein de votre CRM.

3) Emailing et phoning

Une fois que vous avez créé vos différentes cibles, vous n’avez plus qu’à programmer vos campagnes. Le CRM de prospection vous permet de réaliser en quelques secondes des campagnes d’emailings et de phoning . Vous maximisez les chances de détecter de nouveaux projets !

4) Suivi des résultats

Vous trackez les différents liens de vos emailings pour bien comprendre l’intérêt et les besoins de vos lecteurs. 

Vous suivez vos résultats, vous pouvez créer directement de nouvelles cibles pour adresser de nouveaux messages ou pour planifier une campagne de téléprospection.

Qu’est-ce que la Relation client ?

Avant toute chose, il faut être certain de bien comprendre l’expression Relation Client. Qu’entendons-nous par là ? 

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Les programmes et stratégies de fidélisation ont toujours existées en B2C. Le B2B a pris beaucoup de retard. Pourtant limiter l’attrition client est un réel enjeux pour les entreprises quand on connait le célèbre crédo “Acquérir un nouveau client coûte 10 fois plus que d’en fidéliser un”. Alors comment réussir sa stratégie de fidélisation client en B2B ?

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La vente additionnelle et complémentaire, souvent appelées up-sell et cross sell dans le jargon commercial sont des stratégie à part entière pour le développement de l’entreprise. Elles peuvent être très efficaces et très rentables, encore faut-il les maîtriser… 

Découvrez ci-dessous les 3 points à connaître par coeur pour vendre plus à ses clients.

1) Parfaite connaissance du client

Pour se lancer dans les ventes additionnelles et complémentaires il faut impérativement connaître parfaitement son client :

- sa société

- les enjeux de sa société

- sa mission

- ses objectifs

Le commercial doit comprendre ce qu’il peut apporter de plus à son client et il doit surtout déterminer le timing :

- Recrutements ?

- Forte croissance ?

- Rachat ?

- Développement d’une nouvelle activité ?

Veiller à l’actualité de tous ses clients est très compliqué quand on en gère beaucoup. C’est pourquoi il faut prendre du temps régulièrement avec chacun d’eux pour déjeuner ou pour un simple check up téléphonique annuel. Pour chaque client les commerciaux se programment des tâches dans leur logiciel CRM pour convenir d’un rendez-vous. De cette manière ils sont sûres de n’oublier personne. Via leur outil, ils disposent également de tout l’historique client. En quelques secondes ils savent tout ce qu’il s’est passé aussi bien d’un point de vue marketing, que administratif ou du service après-vente. Lorsqu’ils reprennent contact ils peuvent donc simplement adapter leur discours.

2) Satisfaction client garantie

Le deuxième point à maîtriser avant d’essayer une nouvelle approche commerciale est de s’assurer de la satisfaction client ! Cela peut paraître évident mais faut-il encore que les commerciaux en aient la connaissance ?

Lors d’un problème sur un produit/service, les clients appellent systématiquement le commercial ou ils passent directement par le SAV ? Ou par un chef de projet ?

Une fois encore le CRM est indispensable, lui seul est capable de donner en temps réel un récapitulatif de la situation pour chaque client.

3) Une offre adaptée

Enfin pour que la nouvelle offre soit bien accueillie il faut qu’elle soit naturelle avec une forte valeur ajoutée. Il est impératif de bien cibler ses clients et au bon moment.

Le service marketing peut le faire de façon très efficace en utilisant les données du CRM. L’outil étant collaboratif, le service marketing n’a plus qu’à exploiter les données commerciales pour segmenter et envoyer des offres adaptées.