Un client insatisfait, ça le fait savoir. À l’heure des réseaux sociaux, chacun a la parole et n’hésite plus à le dire lorsqu’une entreprise, même en BtoB, lui déplaît. Dès lors, comment adopter une gestion de la relation client efficace pour éviter les mécontentements ?
Pour beaucoup de sociétés, le service client est encore considéré comme un centre de coût, un mal nécessaire. Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, à des clients toujours plus exigeants devant la qualité du service apporté, cette position évolue peu à peu dans les entreprises.
Il est reconnu que conserver un client est moins coûteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.
58 % des entreprises BtoB sont insatisfaites de leur outil de relation client : on en parle ? Comment fidéliser ses clients sans la stratégie et les outils adéquats ? Le BtoB accuse un retard considérable en matière de relation client, allant jusqu’à négliger l’expérience utilisateur, d’après la dernière étude du cabinet Kurt Salmon.
"Loin des yeux, loin du coeur", dit le proverbe. Lorsqu'un client - ou un prospect - ne donne pas signe de vie depuis quelque temps, un commercial performant doit s'en inquiéter et chercher à savoir pourquoi.
L’omnicanal ne concerne pas que la relation client BtoC. Le monde du BtoB aussi doit gérer la multiplicité des accès et des points de contacts. Comment ne pas s’y perdre ? Éléments de réponses avec Fabien Comtet, Associé et fondateur de la société Kestio, spécialiste de l’expérience client et de la performance commerciale.
Vos clients sont en quelque sorte vos compagnons de longue durée ! ils ont besoin d’être valorisés et votre relation avec eux doit être entretenue avec régularité. S’ils sont mécontents vous recevrez rapidement une réclamation de leur part. Parvenez-vous à leur apporter une réponse rapidement ? Et qu’en est-il de vos clients satisfaits ? Le “Merci, au revoir” est le pire moyen de les fidéliser et les faire passer aux oubliettes…Ils sont vos meilleurs alliés pour l’amélioration continue de vos produits/services. Encore faut-il savoir comment bien gérer et exploiter leurs feedbacks...
