Le service client : un centre de profit
- Florence Zerr |
- Relation client
Pour beaucoup de sociétés, le service client est encore considéré comme un centre de coût, un mal nécessaire.
Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, à des clients toujours plus exigeants devant la qualité du service apporté, cette position évolue peu à peu dans les entreprises.
Il est reconnu que conserver un client est moins coûteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.
Comment transformer le service client en un centre de profit ?
Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :
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- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement.
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- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître le besoin des clients, et donc de faire évoluer l’offre en fonction des attentes des clients de la cible.
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- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître les difficultés par rapport aux produits consommés. Dans le domaine du logiciel par exemple, si une fonctionnalité est régulièrement difficile à prendre en main par les utilisateurs, elle générera pour le service client un nombre d’appels importants. En analysant les demandes entrantes au SAV dans le CRM, ces fonctionnalités pourront être mises en avant, et transmises à l’équipe de R&D pour améliorer le produit. L’offre s’en verra améliorée, la conquête de nouveaux clients facilitée, la satisfaction des clients existants sera accrue, et les réclamations seront réduites.
Comment créer un cercle vertueux de la satisfaction client ?
Les clients ont aujourd’hui de fortes exigences face à la qualité du service proposée par un fournisseurs, et sont généralement conscients de la valeur de ce service. L’offre qui leur est proposée est donc également amenée à enrichir le catalogue de toute société. Formation, assistance, conseil, interventions sur site, tous ces éléments présentent pour le client un gain de qualité et de temps. Centraliser le suivi de ces prestations dans un CRM permet un meilleur suivi, une amélioration de l’efficacité pour la société qui les met en oeuvre, et donc une augmentation de la rentabilité pour le service client.
Le cycle vertueux de la satisfaction client se dessine naturellement autours de ces éléments :
