Alerte ! Client insatisfait ! Comment gérer ?
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- Relation client
Un client insatisfait, ça le fait savoir. À l’heure des réseaux sociaux, chacun a la parole et n’hésite plus à le dire lorsqu’une entreprise, même en BtoB, lui déplaît. Dès lors, comment adopter une gestion de la relation client efficace pour éviter les mécontentements ?
Prévenir plutôt que guérir
Une bonne gestion de la relation client ne se contente pas de traiter les clients insatisfaits. Le travail commence bien en amont. Après une vente, il est primordial que les chefs de projet se créent des tâches automatiques via leur CRM pour garder le contact avec leur client. Le piège serait de partir du jour au lendemain sans assurer de suivi. En cas de difficultés dans l’utilisation du produit ou service, le client aura l’impression d’être abandonné. Si l’on maintient, au contraire, un lien régulier, il sait vers qui se tourner s’il rencontre un souci. De leur côté, les commerciaux doivent également se créer des rappels automatiques pour s’assurer de garder le contact avec leurs clients. Une manière de vérifier leur niveau de satisfaction et de leur proposer des solutions complémentaires (ou cross-selling).
Au-delà de ces contacts réguliers, l’entreprise peut également opter pour des enquêtes de satisfaction. Un bon moyen pour les commerciaux de détecter les petits mécontentements avant qu’ils ne deviennent de gros soucis. Car ces enquêtes doivent, dans la mesure du possible, être accompagnées d’entretiens « one-to-one » – surtout pour les clients importants. Objectif : garder le contact humain et dénicher les éventuelles raisons d’une insatisfaction à venir.
Autre solution pour détecter les clients insatisfaits – mais pas toujours bavards – en amont : suivre quelques indicateurs clés via le CRM. On regardera, par exemple, le nombre de tickets émis par les clients, le nombre de mails envoyés après la mise en place du service ou du produit ou encore – lorsque c’est possible – l’utilisation de la solution déployée.
Le CRM à la rescousse
Si un problème survient chez le client, le CRM devient un atout clé pour éviter la propagation de l’insatisfaction. Le logiciel permet en effet de créer des tickets d’incident et de suivre leur traitement à chaque étape.L’information est donc fluide et transparente pour le client comme pour l’entreprise. De plus, le système de scoring associé au CRM – attribuant une note en fonction de l’importance des clients – permet de savoir quels sont les dossiers les plus sensibles pour que le service client adapte ses intervention et le traitement du problème. Sans compter que l’outil fournit une vision complète de l’historique et des données du client pour adapter son discours.
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« Transformer les pépins en pépites »
Enfin, en cas d’appel énervé de la part d’un client particulièrement mécontent, la première qualité doit être l’écoute. Une fois le problème compris, il s’agit de faire la part entre ce qui relève de l’entreprise et ce qui relève du client lui-même. Objectif : trouver le bon interlocuteur pour résoudre, un à un, les soucis rencontrés. Enfin, sachez que généralement, un client mécontent est un client qui a besoin d’être rassuré. Pédagogie et explication restent les solutions à bien des problèmes pour que, en définitive, le client puisse dire merci. Un challenge stimulant pour « transformer les pépins en pépites »
