Blog dédié à la performance commerciale et à la relation client

Créer une expérience client communautaire

Aujourd'hui, toutes les marques veulent développer leur communauté. C’est une excellente manière d’améliorer l’expérience client et d’en acquérir de nouveaux. Les consommateurs attendent d’une entreprise un lien social au delà d’un simple bénéfice financier. Par exemple les clients Apple recherchent une expérience technologie, ceux de Levi’s recherchent quant à eux une authenticité pendant que les utilisateurs Go Pro désirent partager leurs émotions et sensations fortes. Toutes ces marques ont réussi à développer une culture et une histoire, elles fédèrent ainsi chacun de leurs clients. Alors quand le parcours client “communautaire” se révèle être une valeur ajoutée conséquente, comment créer et rassembler son audience autour de sa marque ?

Une communauté c’est quoi ?

C’est un fait, les marques qui arrivent à fédérer une communauté inspirent davantage confiance que les autres. La communauté est un groupe de personnes formant une coalition autour d’un intérêt commun, il peut s’agir d’un produit, d’une personnalité publique, d’un style de vie, d’une passion ou bien d’une valeur commune. Les membres de la communauté partagent et interagissent ensemble, ils développent un sentiment d’appartenance, un lien fort qui valorise la marque.

A noter qu’on ne crée pas une communauté : on fédère un groupe autour d’une valeur commune. 

S’appuyer sur des influenceurs

Un influenceur est quelqu’un que vous rémunérez dans le but de communiquer avec sa communauté. C’est un indépendant qui dispose d’une notoriété forte sur les réseaux sociaux sur un thème définit.

Si vous arrivez à faire parler de vous, par un influenceur de votre domaine, vous gagnerez en visibilité. Cette dernière, même si elle est de courte durée, peut être utilisée pour faire évoluer les ventes sur un temps déterminé. Pour stimuler la croissance de votre communauté, il est intéressant de passer par des influenceurs en plus des campagnes personnelles que vous menez.

Chaque influenceur a son domaine d’expertise et une audience définie, pour que la collaboration soit efficace, vous devez travailler avec celui qui interagit au plus avec votre cible. Des plateformes telles que AdMingle, Influence4You, InfluesMe, ou encore Natividi peuvent vous aider à entrer en contact avec des influenceurs.

Développer une vision communautaire

Pour qui ? / Pour quelle cible souhaitez-vous créer ce lien ?

Qui sont les personas derrière votre cible ? Leur âge ? Leurs centres d’intérêts ? Leurs habitudes digitales ? Cette partie est très importante car votre communication variera en fonction du profil de l’audience identifiée.

Autour de quoi ? / Autour de quelle valeur souhaitez-vous créer une communauté ?

Avant même d’agir, il faudra trouver l’élément fédérateur autour duquel gravitera votre communauté. Quelle valeur, principe ou concept sera associé à votre marque et développé via des actions de communications pertinentes … storytelling, vidéos corporates, témoignages  ?

Où ? / Sur quel support allez-vous entretenir une relation avec votre audience ?

Il existe une multitude de canaux de communication où créer du contenu et suivre ses contacts. On a les canaux virtuels : réseaux sociaux, webinars, podcasts, blog... Mais aussi les canaux physiques : conférences, soirées de réseautage, lancements de produits, ateliers… L’ambiance et le contenu de chaque action devront être adaptés à l’audience dont il est question : votre cible.

Comment ? / Comment animer la communauté ?

Avant toute chose, vous devez connaître les codes (sociaux, linguistiques …) de votre communauté. Utilisez ces connaissances pour créer un univers auquel vos membres s'identifient naturellement et ainsi créer une relation conversationnelle.

On va prendre l’exemple d’une soirée : les invités y sont animés par des discussions, des débats et une ambiance. S’ils s’y sentent bien, ils appelleront d’autres amis pour qu'eux aussi prennent part à la fête, afin de partager ce moment avec eux. En revanche s’ils s’ennuient et ne trouvent aucuns intérêt à être là, tout le monde s’en va !

Eh bien pour une communauté c’est pareil, pour éviter cet effet “coquille vide” il est impératif de stimuler votre audience en partageant du contenu inspirant. Le but est d’obtenir des réactions de leur part pour créer une véritable interaction et qu’ils aient envie de continuer l’expérience avec votre marque.

Pour entretenir ce lien il est important de construire un plan d’animation de votre communauté à moyen-long terme et de le respecter scrupuleusement. La construction d’une communauté ne se fait pas en un claquement de doigt, il faudra vous armer de patience, de persévérance et de beaucoup de créativité !

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Lancer un programme ambassadeur

La clé de voûte de votre communauté sont les ambassadeurs-clients. C’est lorsque certains de vos clients se mobilisent pour vous faire de la publicité. Ils reconnaissent les bienfaits de vos produits / services et c’est ce qui les pousse à promouvoir votre marque à leurs propres réseaux. Pour encourager l'engagement de vos ambassadeurs clients il est intéressant de mettre en place un programme d’advocacy marketing. Cette technique consiste à identifier et mobiliser une cible de clients afin qu’ils propagent des messages positifs de votre marque sur la toile. Pour que cela fonctionne il est important de respecter certaines étapes …

1/ Identifier vos customer advocates

Vous devez sélectionner les clients susceptibles de réagir à votre proposition. Commencez à travailler avec ceux qui sont déjà engagés.

Deux types de brand advocates sont alors identifiés : les ambassadeurs (ceux étant déjà ancrés dans le processus) et le public (les clients qui ne le sont pas encore). Il est très important de les différencier car votre message variera en fonction de ces deux types de clients.

2/ Engager vos ambassadeurs grâce à du contenu de fidélisation

Pour démarrer le processus, il est pertinent de diffuser régulièrement du contenu lié à vos produits et/ou services.

Dans le cadre du programme advocacy, il s’agira de contenu de fidélisation. Vous pouvez organiser des tirages au sort sur les réseaux, diffuser des mini vidéos de démo, inviter à commenter ou à donner un avis ou proposer un système de parrainage.

Voici trois types d'actions que vous pouvez mettre en place pour engager vos clients dans la démarche :

  • - Une offre commerciale en contrepartie d’un partage d’expérience : cette technique consiste à promouvoir un nouveau produit ou service. C’est-à-dire que vous allez proposer une offre commerciale sur un produit à un ambassadeur, en échange celui-ci partagera son expérience sur les réseaux. Cette offre concerne les personnes ayant déjà acheté vos produit plusieurs fois.

  • - L’accès à une promotion qui n’est possible que si le client la relaye : cette méthode est très efficace pour stimuler vos ventes lors d’une action promotionnelle. Un individu ne sera éligible à l’offre que s’il la partage. Cela peut vous faire rapidement gagner de la visibilité et vous permettre d’acquérir de nouveaux clients. Cette offre concerne autant le public que les clients.

  • - La sollicitation spontanée de ses clients : c’est une approche sans contrepartie à mettre en place de manière récurrente auprès de vos clients, s'ils sont satisfaits de vos produits ou services n’hésitez pas à les solliciter pour qu’ils partagent leur expérience. Petite astuce : Google ou encore Facebook vous permettent d’envoyer un lien à vos clients pour qu’ils rédigent un avis directement. Cette technique est une approche plus naturelle pour impliquer vos clients.

Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive, vous pouvez changer les règles du jeu et adapter vos actions en fonction de vos produits et/ou services mais surtout de votre cible.

3/ Diffuser des avis clients

Autre tactique pour générer du contenu : créer des posts d’avis positifs reflétant l’image de votre marque. Ces posts peuvent contenir un backlink vers l’endroit où l’avis a été posté : site de conseil touristique, avis Google ou site internet. Vous pouvez en profiter pour tagger la personne concernée tout en la remerciant , cela appuiera l’authenticité de cet avis.

4/ Remercier vos brand advocacy les plus fidèles

Pour garder un lien durable et sain avec vos ambassadeurs il est important de ne pas rentrer dans une optique “100% offre”. Les interactions de vos ambassadeurs ont été faites parce qu”ils sont engagés, il est de votre devoir de les remercier afin de nourrir une relation basée sur le respect et la confiance.

Arborer une stratégie multicanale

La stratégie multicanale permet de créer un lien constant avec votre communauté. C’est une stratégie qui combine plusieurs canaux de communication : réseaux sociaux, marketing direct, store, site web, webinar… Vous multipliez ainsi les points d'interaction et adaptez l’utilisation de chaque média en adéquation avec les habitudes de votre audience.

1/ Les réseaux sociaux

Voici un mapping des profils-type des utilisateurs sur les réseaux sociaux afin de vous guider sur le type de contenu approprié à chaque réseau.

2/ Le blog

Le blog arrive en deuxième lieu pour centraliser vos états d’âmes sous forme d’articles et/ou d’infographie, puis de les diffuser à vos lecteurs. Ajoutez-y des livres blancs (ils sont généralement très convoités), des enregistrements de vos webinars, vos podcasts et organisez tout ce contenu par secteur.

3/ Les événements

Afin de développer un lien durable et personnifié, il est pertinent de transformer une relation virtuelle en relation “physique”. Par exemple en organisant des événements : salon, inauguration, convention, ou bien ateliers. Un très bel exemple de ce point pourrait être la société Michel et Augustin avec sa communauté des “trublions du goûts”.

Que ce soit un réseau social, un blog, un site internet ou un évènement il est important d’universaliser l’information sur tous vos canaux. Par exemple, commencez par ajouter du contenu à votre blog ou votre site internet qui sera directement diffusé sur Facebook, Instagram, Twitter et Linkedin.

En ce qui concerne vos évènements : partagez les péripéties de celui-ci sur tous vos réseaux avant, pendant, et après la fête ;).

Vous passerez ainsi d’une approche multicanal à une approche omnicanal.

Et si on résumait tout ça ?

Recevoir c’est aussi donner : quand quelqu’un vous suit ou s’abonne à votre page, vous rendez le geste.
Parce que vous avez bien compris que dans les relations sur le web, il faut être dans un rapport de réciprocité. C’est aussi ça être respectueux. “On est sur les réseaux sociaux comme on est dans la vraie vie” précise Annie Abela-Lichtner, fondatrice de My Digital Week et de La Brigade du Web.

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