Blog dédié à la performance commerciale et à la relation client

Fin des idées reçues. Et si les logiciels de gestion de la relation client (CRM) étaient aussi pensés pour les PME ? Vision opérationnelle, mobilité, connaissance client… ne vous privez plus.

Adopter une solution CRM ne dépend pas de la taille de son entreprise. N’importe quelle société a besoin de connaître ses clients, de mieux répondre à leurs besoins, d’être plus efficace dans sa prospection commerciale et d’augmenter la satisfaction de sa clientèle. De ce point de vue, la question de l'utilité ou non d'un CRM ne se pose plus : il est indispensable.

Mais ce n'est pas parce que tout le monde en a besoin que tout le monde doit utiliser le même CRM. Aujourd'hui, la plupart des PME ont accès aux mêmes services que les grands groupes en matière de logiciels de relation client – d'autant plus avec le développement du SaaS – mais il est important de s'équiper d’une solution taillée pour leurs besoins.

90% des acheteurs B2B commencent leur parcours par une recherche de mots clés.
84% des décideurs comparent les marques sur les réseaux sociaux

58% des décideurs B2B consultent le blog de l'entreprise qui les intéressent et 41% estiment que les témoignages clients sont déterminants

77% des acheteurs B2B se disent plus susceptibles d'acheter si le commercial maitrise leurs besoins

Les plus sceptiques diront qu'un simple fichier Excel est capable d'apporter ces informations. Ils n'ont pas tout à fait tort, mais ils passent à côté de l'atout majeur d'un CRM. Il y a quelques temps, les PME avaient dans l’esprit que le CRM devait être un outil orienté “ventes”, avec en priorité la gestion des rendez-vous et un carnet de contacts conséquent. Mais elles comprennent désormais que leurs clients ont d'autres attentes, que leurs concurrents se positionnent différemment et que nous sommes entrés dans une logique de parcours d’achat. Celle-ci consiste à mieux connaître son client, pour faire les bonnes propositions au bon moment, mieux le fidéliser et en faire un véritable vecteur de croissance. Et c'est là que le CRM prend toute sa valeur. Nous avions parmis nos clients une PMI qui n'utilisait la solution INES CRM que pour un usage purement commercial. Nous lui avons montré que, grâce à l’outil, elle était capable de suivre et d’améliorer sa satisfaction client, de gérer les incidents et les contrats, mais aussi de coupler le CRM avec d'autres outils de son système d'information. Et donc de disposer d’une vision 360° de l’ensemble de ses clients. 

Autre atout des solutions CRM : la sauvegarde et la valorisation de toutes les données recueillies par tous les salariés d'une entreprise. Un véritable trésor, bien souvent mal exploité et peu protégé. On entend souvent des chefs d'entreprises nous dire : “Mon commercial est sur la route et il garde son fichier client avec lui. On imagine bien tous les problèmes que cela peut poser lorsqu'un tel élément clé est absent des locaux de l'entreprise ou pire, lorsqu’il la quitte. « Un commercial qui part d'une PME avec sa connaissance client, cela se révèle très préjudiciable pour l'entreprise », prévient le product manager.

L'usage d'un CRM supprime ce risque. En cas de départ ou d’absence, le collaborateur remplaçant bénéficie d'un fichier enrichi avec toute la traçabilité des échanges et l'historique de la relation client. Pour un entrepreneur, ces bases de données représentent aussi une incroyable valeur ajoutée, notamment en cas de rachat de son entreprise. Dans une époque désormais régie par la donnée, ce qui fait la valeur d'une entreprise, ce n'est pas seulement son chiffre d'affaires. C’est aussi et surtout la connaissance qu’elle a de ses clients.