Le CRM, ça rapporte ?
- INES CRM |
- CRM
« À quoi ça sert et combien ça rapporte ? » La question se pose à de nombreux dirigeants envisageant le lancement d’un outil CRM. Retour en trois chiffres sur les principaux avantages du CRM. Liste non exhaustive !
30 à 50 % de diminution du taux d’attrition !
Il peut être difficile de mesurer les bénéfices chiffrés d’un logiciel CRM. En effet, toutes les entreprises n’ont pas nécessairement le réflexe d’établir un état des lieux avant le lancement de l’outil. « Toutefois, d’expérience, nous avons constaté entre 30 et 50 % de diminution du taux d’attrition ! » affirme Damien Duchateau, président d’INES CRM. Comment expliquer cette baisse drastique du nombre de clients sur le départ ? Pour le président d’INES CRM, plusieurs raisons peuvent être évoquées : « En premier lieu, le CRM favorise une meilleure collaboration au sein de l’entreprise, donc un meilleur traitement des demandes client et une satisfaction accrue. De plus, l’outil fournit à chaque collaborateur une vision à 360 degrés des clients. À la clé, des réponses sur mesure et adaptées à chaque profil ».
Sur le terrain, chaque ticket ouvert est immédiatement affecté au bon service (support, commercial voire chef de projet). Les demandes sont scorées pour adapter la réponses plus aisément. Sans oublier que, en centralisant les données de suivi, tous les collaborateurs disposent du même niveau d’information et répondent de façon précise aux clients.
En plus de notre travail sur la qualité des prestations, le CRM nous a permis d’améliorer considérablement le taux de “churn”, (le pourcentage d’abonnés qui nous quittent) puisque nos commerciaux contactent toujours les bonnes personnes au bon moment. Aujourd’hui, ce taux d’attrition est passé sous la barre des 15 % alors que la moyenne nationale du secteur se hisse à 21 %, selon les analyses de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)."
17, 6 % de gain de temps pour les commerciaux !
Issue d’une étude du cabinet IDC, la statistique illustre les gains considérables engendrés par le CRM en matière d’efficacité de la force de vente. Encore une fois, les raisons sont multiples. En premier lieu, « le CRM crée de véritables synergies entre tous les services de l’entreprise. Chacun travaille donc mieux et plus vite, dans une entreprise enfin “customer-centric” », détaille Damien Duchateau. En effet, tous les services sont orientés « relation client » et ajoutent des informations précieuses dans le CRM : le département administratif renseigne les retards de paiement, les résiliations, les moyens de paiement ; le SAV indique les réclamations traitées ; le service client fournit les informations sur le déploiement du projet ; le marketing sur les campagnes envoyés, etc. Un concentré de données qui – centralisé dans le CRM et partagé avec le commercial – lui permet d’ajuster ses actions au plus près et de gagner un temps considérable, sans besoin de partir à la pêche aux infos.
De plus, les commerciaux ne se perdent plus dans l'élaboration – et le décryptage – de tableaux Excel complexes. Ils disposent d’un outil central pour gérer leurs tâches, leurs relances et leurs devis ou lettres-types.
Notre objectif consiste désormais à faire du CRM le véritable ciment de l’entreprise : devis, tickets, service client, hotline… Une grande partie de notre activité commerciale passe désormais par un outil de collaboration commun et performant. Cette évolution nous a aidés à structurer davantage notre activité et à faire gagner du temps à tout le monde. Maintenant, les commerciaux se consacrent entièrement et exclusivement à leur cœur de métier : la vente et la construction d’une relation de qualité avec les clients "
10 % d’augmentation du chiffre d’affaires !
Le cabinet Gartner a mené l’enquête pour connaître les gains tangibles d’une automatisation de la relation client. Selon ses experts, on constate, en moyenne, une augmentation de 10 % du chiffre d’affaires. De quoi rentabiliser très vite son investissement dans un outil CRM. Et ce n’est pas de la magie : une telle croissance du chiffre d’affaires s’explique à la fois par les gains d’efficacité des commerciaux, la baisse du taux d’attrition mais aussi l’optimisation des campagnes marketing qui génèrent des contacts plus qualifiés.
Concrètement, le CRM permet notamment de segmenter précisément sa base de données avec des personas spécifiques pour envoyer le bon message, au bon prospect, au bon moment. Les campagnes marketing sont ensuite gérées avec l’outil CRM : envoi des messages, analyse des taux d’ouvertures et des clics, etc. Synchronisé avec une solution de marketing automation, le CRM alerte automatiquement lorsqu’un lead atteint un score important. Et, même sans marketing automation, le seul emailing reste un levier de poids pour détecter très vite les projets. De quoi gagner très vite en efficacité dans le traitement des leads « chauds » et libérer les commerciaux d’une grande partie de leur travail de prospection pour se consacrer à des démos sur mesure tout en chouchoutant leurs clients existants.
Nous gérons nos campagnes d’emailing via INES CRM. De cette manière, les commerciaux savent qui lit nos messages et qui semble intéressé par telle ou telle solution. Ils relancent ainsi les bonnes personnes au bon moment. De quoi cibler plus finement encore nos actions marketing "
