CRM-ERP, un mariage de raison
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La tectonique des plaques est en cours au sein des systèmes d’information. Fini le temps où CRM et ERP étaient séparés par un océan ! Désormais, les deux outils n’en forment plus qu’un, pour le meilleur et pour le client.
Il est loin le temps où le CRM vivait tout seul dans son coin. La gestion de la relation client doit aujourd’hui se penser au sein d’un écosystème plus large : le système d’information de l’entreprise. Pour être efficace, le CRM se connecte donc à tous les outils de l’entreprise, ERP en tête. Avec un objectif primordial : partager et valoriser les données.
Aller plus loin dans la vision à 360 degrés du client
Cette convergence des logiciels présente un avantage décisif à l’heure du « customer centric » : proposer une vision client encore plus complète. De l’historique des commandes au règlement des factures, en passant par la gestion de l’après-vente, la connexion ERP-CRM fournit des données plus précises, plus factuelles et, bien souvent, en temps réel. « Tout doit être centralisé dans le CRM pour que ces informations importantes soient mises à disposition des autres acteurs dans la société. Gestion de production, gestion des stocks, les équipes commerciales doivent aussi avoir accès à ce type de données. (...) C’est pourquoi il est primordial de soigner les échanges entre ERP et CRM » expliquait Jean-Luc Malet, directeur de projet au sein de l’intégrateur Néréide au MagIT.
Dans le cas d’un service client, les gains d’efficacité sont indéniables : un conseiller ou un commercial identifie, sur un seul outil, l'historique des échanges, l’état de la commande de son client ou encore son historique d’achats pour le renseigner rapidement et précisément. Sans oublier qu’une interface unique, c’est également l’assurance de gagner un temps considérable en formation.
Des processus fluidifiés
Mais les bénéfices du mariage ERP-CRM ne s’arrêtent pas à la connaissance client. La fluidification des procédures constitue un second atout clé. La synchronisation des outils évite les ressaisies, les erreurs et les doublons. De plus, les entreprises peuvent dessiner des processus automatisés et plus sûrs grâce à une meilleure communication des données entre les différents outils.
Pour y parvenir, encore faut-il mettre en place une bonne gestion des bases de données. Une entreprise localisée sur plusieurs sites doit malgré tout centraliser une seule base données au sein d’un outill CRM unique, accessible par tous et à distance. Apparaissent donc des solutions de master data management (MDM) qui permettent notamment d’éviter la dispersion des informations et garantissent la qualité des données.
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