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Pourquoi le service client est-il le premier commercial ?

 

 

 

Le service client a longtemps était réduit à une simple “prestation de service”, fonction isolée et différenciée des activités commerciales dans l’entreprise. Si il n’est plus à prouver qu’un service client efficace est une composante majeure de la satisfaction client, il doit aussi faire partie intégrante de votre stratégie commerciale. Ne le percevez plus comme un coût mais comme un investissement qui va booster vos résultats et augmenter vos opportunités…

 

Service client : prescripteur de notoriété.

 

Le service client est un point névralgique de votre relation client. C’est lui qui influence la perception de votre offre par le client. Un mauvais service client dévalorise l’image de votre entreprise.

En effet si on considère qu’en France 62 % des français jugent la recommandation importante, et que 56% d’entre eux en attendent des retours d’expérience*, fournir une mauvaise prestation de service client peut être lourde de conséquences. Ceci est d’autant plus vrai dans un contexte B2B où le bouche à oreille reste le 1er facteur d’influence dans la prise de décision**. Avis négatifs, “contre recommandations”... autant de phénomènes amplifiés par la puissance de diffusion et la viralité des réseaux sociaux, et cela avant même que vous ayez une chance d’approcher vos prospects !

A l’inverse un service client efficace est gage de confiance et de satisfaction pour le client. Ce dernier n’hésitera pas à vous recommander et à valoriser votre marque. Le client prescripteur est donc avant tout un client satisfait véritable “advocacy client” de votre marque, influencé en premier lieu par la valeur de votre service client !

*btobmarketers.fr**Etude cabinet forester

 

Service client : générateur d’opportunités commerciales !

 

Aujourd’hui le service client est un point d'interaction privilégié entre l’entreprise et ses contacts. La relation client n'est plus simplement assimilée à une relation commerciale. Elle se poursuit et s'entretient après vente. Ainsi il est plus que pertinent de considérer le service client non pas comme une fonction support mais comme le partenaire de son service commercial. Les deux doivent partager les mêmes objectifs et vision stratégique. Le but est de mutualiser les compétences de chacun et capitaliser ainsi leurs forces.
Le service client étant en interaction directe avec le client, c’est lui qui va pouvoir écouter et définir des besoins spécifiques tout en récoltant un maximum d’informations pertinentes pour la force de vente. Il génère ainsi de l’information qualitative qui permet d’orienter et d’affiner stratégie commerciale et discours de vente. Négliger son service client c’est prendre le risque de limiter sa connaissance client et perdre des opportunités avant même d’avoir pu les identifier !

 

Impacts organisationnels et gestion de son service client.

 

Mettre en place un service client performant demande à une entreprise de repenser ses processus et son organisation. C’est un projet complexe qui implique plusieurs fonctions de l’entreprise.
Les fonctions marketing, commerciale, logistique… sont entre autres sollicitées pour pouvoir mettre en place un pilotage transversal de sa relation client. Le but : améliorer les processus de chaque service et délivrer une expérience client optimale.

La création d’un service client est donc un projet qui se réfléchit et qui se construit à long terme. Son optimisation tourne continuellement autour de trois grands pôles complémentaires :

Le pôle stratégie : son objectif est d’identifier et de qualifier les différents groupes clients pour définir des KPI pertinents et les orientations stratégiques.

Le pôle études : Il va suivre les résultats et les comportements de vos clients pour pouvoir faire des recommandations internes.

Le pôle réclamations : C’est lui qui va pouvoir identifier les problèmes critiques à résoudre pour ne pas perdre de clients.

 

Est-il nécessaire d’acquérir un outil CRM pour gérer sa relation client en B2B?

 

A partir d’un certain nombre de clients et volume de réclamations, il devient indispensable pour une entreprise B2B de se munir d’une solution CRM. C’est cette dernière qui va vous aider à enregistrer et centraliser l’information client et qui optimisera le traitement de chaque réclamation. Disposer d’un outil d’archivage et de traitement de ses interactions clients est nécessaire à la construction d’une relation durable. C’est lui qui va permettre à vos équipes d’avoir accès aux informations critiques et aux recommandations formulées par les différentes parties prenantes du dossier.

 

Parole d’expert :

“Lors d’un RDV client il est très important pour nous commerciaux de pouvoir préparer son entrevue en s’appuyant sur des faits et sur un historique client fiable. Les premiers points abordés dans ce type de rencontres étant la satisfaction et l’état des lieux de la collaboration, il est vital de disposer d’un outil qui nous indique :

Combien de réclamations a émis ce client dans l’année ? Quels ont été les délais et les moyens de traitements ? Quels sont les niveaux de criticités de ses demandes ? Combien sont encores en cours de traitement et depuis combien de temps ?
Pouvoir apporter des réponses claires qui s’appuient sur des faits et non pas uniquement sur un ressenti client est un vrai atout dans la conduite de notre négociation commerciale !"

Sébastien Henrot - Directeur général INES CRM

 

Autant d’informations que votre CRM et/ou logiciel de gestion de service client va vous fournir pour affronter les “plaintes” de vos clients avec les armes adéquates ! Vous pourrez ainsi rapidement désensibiliser la conversation et ramener vos échanges à des faits rationnels, éluder rapidement ces points sensibles pour pouvoir parler du futur et construire votre relation sur un échange positif !

 

 

Ne faites plus fuir vos clients

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Si vous n'avez pas de solution CRM mise en place pour votre service client, c'est le moment de vous lancer !

 

Erica Seng-Sourinho

Digital Manager - INES CRM

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