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Le service client a longtemps était réduit à une simple “prestation de service”, fonction isolée et différenciée des activités commerciales dans l’entreprise. Si il n’est plus à prouver qu’un service client efficace est une composante majeure de la satisfaction client, il doit aussi faire partie intégrante de votre stratégie commerciale. Ne le percevez plus comme un coût mais comme un investissement qui va booster vos résultats et augmenter vos opportunités…

crm et agence com petitMarketing, conseil, communication, web, événementiel… Quelle que soit leur expertise, les agences ont besoin d’un outil de gestion de la relation client taillé sur mesure. C’est que, dans un secteur en pleine effervescence, leurs enjeux sont de taille. Une page se tourne dans le secteur très concurrentiel des agences de communication. « Le modèle d’agence référente unique, dite “agency of record”, est clairement menacé », analyse, dans un article du magazine Stratégies, Frédéric Colas, consultant et CEO de l’agence Fast-up Partners. Fini le temps de l’agence unique et multi-casquette qui gérait tous les enjeux de communication d’une entreprise.

insatisfaction petitComment fidéliser ses clients sans la stratégie et les outils adéquats ? Le BtoB accuse un retard considérable en matière de relation client, allant jusqu’à négliger l’expérience utilisateur, d’après la dernière étude du cabinet Kurt Salmon. 

strategie ssiiIntelligence artificielle, machine learning et autres algorithmes sophistiqués figurent en tête des priorités des éditeurs de logiciels qui investissent toujours massivement dans la R&D. Pour autant, ces sociétés n’en oublient pas leurs clients et font tout pour se développer sur un marché de plus en plus concentré.

rsz les 7 chiffres diaboliques - miniatureDécouvrez les 7 chiffres de la relation client qui font peur ! Des moyens pour lutter ? Oui ! Voici les 7 solutions qui s'offrent à vous !

 

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 omnicanal petitL’omnicanal ne concerne pas que la relation client BtoC. Le monde du BtoB aussi doit gérer la multiplicité des accès et des points de contacts. Comment ne pas s’y perdre ? Éléments de réponses avec Fabien Comtet, Associé et fondateur de la société Kestio, spécialiste de l’expérience client et de la performance commerciale.

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Compte-client : bonne gestion rime avec information(s)

rsz 29203907 lSigner un contrat avec un nouveau client n'est pas une fin mais un début. Viennent ensuite la satisfaction, la fidélisation et le développement d'une relation de confiance sur la durée. Des objectifs qui nécessitent une vision client à 360 degrés.
« La gestion efficace d'un compte-client repose pour l'essentiel sur un grand principe : enrichir en permanence la connaissance que vous avez de lui, de son entreprise, de ses besoins et attentes, de son environnement » affirme Delphine Steinsultz, responsable grands comptes au sein d'INES CRM.

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