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Le service client a longtemps était réduit à une simple “prestation de service”, fonction isolée et différenciée des activités commerciales dans l’entreprise. Si il n’est plus à prouver qu’un service client efficace est une composante majeure de la satisfaction client, il doit aussi faire partie intégrante de votre stratégie commerciale. Ne le percevez plus comme un coût mais comme un investissement qui va booster vos résultats et augmenter vos opportunités…

crm et agence com petitMarketing, conseil, communication, web, événementiel… Quelle que soit leur expertise, les agences ont besoin d’un outil de gestion de la relation client taillé sur mesure. C’est que, dans un secteur en pleine effervescence, leurs enjeux sont de taille. Une page se tourne dans le secteur très concurrentiel des agences de communication. « Le modèle d’agence référente unique, dite “agency of record”, est clairement menacé », analyse, dans un article du magazine Stratégies, Frédéric Colas, consultant et CEO de l’agence Fast-up Partners. Fini le temps de l’agence unique et multi-casquette qui gérait tous les enjeux de communication d’une entreprise.

insatisfaction petitComment fidéliser ses clients sans la stratégie et les outils adéquats ? Le BtoB accuse un retard considérable en matière de relation client, allant jusqu’à négliger l’expérience utilisateur, d’après la dernière étude du cabinet Kurt Salmon. 

strategie ssiiIntelligence artificielle, machine learning et autres algorithmes sophistiqués figurent en tête des priorités des éditeurs de logiciels qui investissent toujours massivement dans la R&D. Pour autant, ces sociétés n’en oublient pas leurs clients et font tout pour se développer sur un marché de plus en plus concentré.

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Comment réveiller ses clients dormants ?

"Loin des yeux, loin du coeur", dit le proverbe. Lorsqu'un client - ou un prospect - ne donne pas signe de vie depuis quelque temps, un commercial performant doit s'en inquiéter et chercher à savoir pourquoi.

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Comment être sûr que nos clients nous aiment ?

client nous aime petitPour un chef cuistot, la satisfaction client est facilement palpable. Assiettes finies, querelles ou rires avec les serveurs, compliments reçus après le service, fréquentation, planning de réservations, critiques sur les différents sites en ligne ... Autant d’indices facilement et rapidement quantifiables.

En B to B c’est plus difficile. Bien évidemment le service client et le nombre de “réclamations”, “tickets”, “problèmes” reçus est un bon indice mais il n’est pas le seul.

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