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Quelle méthodologie pour réussir son projet CRM ?

 

Comment adopter la bonne méthode dans la mise en oeuvre de son logiciel de gestion de la relation client (ou CRM) ? Il y a les points clés à suivre tout au long du projet et les incontournables, bien sûr : préparation, analyse, implémentation, lancement puis conduite du changement. Mais, dans les faits, ce n'est pas si simple.

 

" Nous ne pouvons pas nous attacher à une méthodologie unique qu'il faudrait mettre en place coûte que coûte, dans tous les cas de figure. Et ce, que l'on soit face à une TPE ou à une PME. Nous devons proposer différentes méthodologies adaptées au profil des entreprises et des spécificités de leur projet " explique Nessima Badek, chef de projet chez INES CRM. En d'autres mots, la philosophie est d'adapter l'approche à la variété des entreprises et non de se focaliser sur des méthodes toutes faites.

 

La phase d'analyse : clé de voûte de tout projet CRM

 

Pour cela, la phase d'analyse est cruciale. Son objectif ? Comprendre les spécificités de l'entreprise, baliser le périmètre du projet puisque INES CRM est une solution modulable puis mettre en place des jalons avec des étapes et un planning précis. « Pour cela, il nous faut rencontrer tous les métiers présents dans l'entreprise afin de bien comprendre leurs besoins et leurs attentes ».

 

De l'importance de baliser efficacement son projet

 

Pour mettre en place ces jalons, Nessima Badek s'inspire en grande partie de la méthode Prince 2. « Cette approche est réputée pour fournir de nombreux filets de sécurité. Les étapes sont clairement jalonnées avec des PV de recette, ce qui fournit un cadre précis aux entreprises qui se lancent dans un projet CRM » détaille la chef de projet d'INES CRM. Cela étant, la méthodologie Prince 2 s'applique principalement aux projets conséquents, pas dans les petites entreprises dans lesquelles un CRM peut être déployé en l'espace d'une journée.

 

Et après ?

 

La méthodologie ne s'arrête toutefois pas à la définition des étapes clés jusqu'au lancement du CRM. « Il est primordial de définir des sessions bilan, un ou deux mois après le début de l'utilisation du CRM et plusieurs séances de formation (selon la taille et les besoins de l'entreprise). Et cela se décide dès la phase d'analyse » insiste Nessima Badek. La définition de la méthodologie du projet CRM doit donc englober l'ensemble du déploiement, de A à Z, ne pas se contenter de définir les grandes étapes de l'intégration technique.

 

 

 

 

Brune Wibaux
Digital marketing manager | INES CRM

 

 

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