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L’UX de votre CRM, plus qu’une tendance pour les commerciaux

 

 

Le CRM est un formidable outil de gestion de la relation client… pour autant que vos commerciaux en exploitent pleinement le potentiel ! Pour cela, à vous de leur offrir une expérience utilisateur à la hauteur de leurs attentes.

« L’expérience utilisateur (UX) n’est pas seulement rationnelle mais aussi émotionnelle », insiste Florence Zerr, directrice technique au sein d’INES CRM. « En plus d’être ergonomique, riche en fonctionnalités, interactif et pratique, le CRM doit soigner son design. Il doit être adapté aux différentes situations que rencontre le commercial et être à même de l’accompagner, de lui faciliter la tâche en toutes circonstances ». Dans cette optique, Florence Zerr revient sur trois éléments clés à respecter pour donner envie à vos commerciaux d’alimenter votre CRM.  

 

1. Faire une bonne première impression

 

La prise en main initiale du CRM est cruciale. Tout comme un commercial vis-à-vis de son client, le logiciel doit faire une bonne première impression à l’utilisateur qui le découvre ! « L’esthétique, le choix des couleurs et des ambiances graphiques, la qualité des éléments visuels… vont conditionner le niveau et la fréquence d’utilisation de l’outil », précise l’experte. Et pas seulement parce que le CRM est agréable à l’œil. « La présence de pictogrammes judicieux, par exemple, facilite la compréhension immédiate d’une information et sa mémorisation », poursuit la directrice technique.

Par exemple, un cadenas traduit aisément et immédiatement la confidentialité d’une information, tout comme une flèche au cœur d’une cible indique qu’une donnée que le prospect a reçu à fait mouche ! « Et pourquoi ne pas explorer également le champ de la performance commerciale et de la motivation en déclenchant un gif animé quand le commercial a atteint 100 % de ses objectifs du mois ou du trimestre ? Il ne faut pas hésiter à tout mettre en œuvre pour rendre le support attractif et agréable », explique Florence Zerr.

 

2. Un CRM pour s’adapter à chaque situation

 

L’outil devra aussi tenir compte du contexte d’utilisation et s’adapter à l’activité de l’utilisateur pour lui fournir la bonne information au bon moment. « La préoccupation principale d’un commercial en route pour un rendez-vous sera d’avoir accès rapidement, depuis son mobile, aux derniers échanges avec le client qu’il va visiter. Ou bien à la fiche du prospect qu’il va rencontrer pour la première fois, et qui contient les informations pratiques essentielles : lieu de rendez-vous, coordonnées téléphoniques, nom, prénom, fonction exacte de l’interlocuteur, etc. ». 

En revanche, à son bureau, en phase de rédaction d’une proposition, ce même commercial appréciera d’avoir à portée de clic la grille des tarifs pratiqués par son entreprise ou des aides à l’argumentation. 

 

3. Réduire l’effort du commercial 

 

Très attachées à faciliter la vie des clients, les entreprises gagneront à réduire l’effort de leur « client interne » : le commercial ! « Il faut évidemment chasser les doublons, les saisies inutiles, mais aussi proposer des aides diverses, des réponses préétablies en fonction de la demande et de chaque étape du cycle de vente : négociation, closing, SAV, etc. » poursuit Florence Zerr.

Les entreprises savent que leurs commerciaux répugnent, par manque de temps, à alimenter leur CRM et donc à partager des informations précieuses dont ils sont détenteurs sur leurs clients et prospects. Un logiciel simple, pratique, intuitif et rapide à utiliser saura faire tomber ces réticences.

 

 

Interview de :

Florence Zerr,

Directrice technique - INES CRM

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