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International et CRM : les pièges à éviter

 

La relation client ne s'arrête pas aux frontières des États. Votre solution CRM doit pouvoir intégrer différents aspects culturels et légaux pour accompagner au mieux le travail de vos commerciaux à l’international.


Et si vous réfléchissiez à votre développement international avant d'investir dans le premier CRM venu ? Cela peut paraître précipité, mais acquérir un logiciel capable de gérer votre clientèle à l'étranger s'avérera utile tôt ou tard. Prenons l'exemple des start-up du numérique : 51 % de leur chiffre d'affaires a été réalisé à l'international, en 2015. Un constat qui témoigne d'une véritable stratégie de développement économique puisque le total de ces chiffres d'affaires enregistrés hors de l'Hexagone est passé de 1,4 milliard à 2,1 milliards d’euros entre 2014 et 2015. Si vous aussi vous comptez vous lancer un jour sur de nouveaux marchés en dehors de l’Hexagone, vous aurez besoin d'un outil capable de s'adapter à vos nouveaux clients.


Dépassez la barrière de la langue


Pour faire affaire, il faut parler le même langage que son interlocuteur. Cette évidence doit se concrétiser au niveau de votre CRM. Votre logiciel de gestion de la relation client doit pouvoir être paramétré de façon à présenter une interface adaptée à la langue de vos collaborateurs à Paris, Hong-Kong ou Berlin. Et hors de question de créer plusieurs fois le même champ dans des langues différentes, c'est le meilleur moyen pour avoir une base de données incompréhensible. Comme tous vos employés ne sont pas polyglottes, votre CRM doit aussi leur permettre de travailler dans leur langue tout en produisant des documents dans celle de leurs clients. C'est primordial, ne serait-ce que pour établir depuis vos bureaux français un devis destiné à un client indien ou chinois.


Adaptez-vous au nouveau marché


Chaque clientèle est unique. En vous développant à l'international vous devrez aborder un nouveau marché via deux points essentiels : ses spécificités économiques et ses spécificités culturelles. Les champs de votre CRM doivent donc être personnalisables en fonction des différents pays où vous faites affaires. Vous avez besoin d'un logiciel qui sait gérer différentes devises ou qui peut mettre en valeur des KPI différents en fonction des marchés étudiés.


Du local au global


Ce n'est pas parce que tout le monde utilise le même outil, que tout le monde doit disposer du même espace de travail. Cloisonnez votre CRM de façon à ce que chacune de vos équipes commerciales travaille dans un environnement distinct, avec un tableau de bord et des documents traduits dans sa langue. Au-delà de son aspect purement pratique, cette organisation vous aidera aussi à distinguer les performances locales des résultats globaux. Mais attention, cette distinction ne doit pas vous servir à comparer le succès de vos équipes commerciales dans deux pays différents. Ils n'ont pas affaire à la même clientèle ni aux mêmes marchés. En revanche, disposer de données distinctes pour chaque pays vous permettra de mieux apprécier la performance de vos collaborateurs en fonction des critères locaux.

Respectez la loi


Quel que soit le pays où vous comptez vous développer, il faut vous conformer aux exigences réglementaires locales et cela doit être visible dans votre CRM. Les différents taux d'imposition, les réglementations douanières ou encore les codes fiscaux doivent être pris en compte par le logiciel. Autre mise en garde : renseignez-vous sur les législations locales concernant la collecte et la conservation des données personnelles. Pour cela, n'hésitez pas à consulter le travail de la CNIL. En plus d'un rappel sur les règles françaises et européennes, la commission pourra vous rediriger vers les législations locales et vous dire si oui ou non vous pouvez transférer ou héberger des données dans vos pays d’implantation. Enfin, dans le cas où les lois le permettent et que vous décidez d'installer des serveurs différents dans plusieurs pays, n'oubliez pas de les synchroniser. En cas de panne à Meudon, votre CRM conservera ainsi toutes vos données clients à New York. Un autre avantage des CRM mondialisés.

 

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Thomas Bierry
 
Directeur Commercial

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