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« Changer de CRM, c’est possible ? Comment vaincre les réticences liées à la conduite du changement et réussir la migration des données de l’ancien logiciel ? Le Groupe FBI a franchi le pas avec INES CRM. Récit. »

Emilien Krauser, Responsable d’agence sud, associé

Groupe FBI

en bref
 


Secteur

Service -
Premier concessionnaire Xerox en France.



Activité

7 agences en France
15 000 machines gérées.



Implantation

France.



Effectif

80 collaborateurs.

 

Le contexte

En forte croissance, le Groupe FBI, concessionnaire de Xerox, décide d’harmoniser ses CRM en se dotant d’un nouvel outil la hauteur de ses ambitions et en accord avec sa stratégie : « Nous faisons le choix d’être propriétaires de l’ensemble de nos solutions. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé d’adopter un nouveau CRM, adapté à notre métier et hébergé sur notre infrastructure technique », explique Emilien Krauser, responsable d’agence Sud et associé au sein du Groupe FBI. Pour y parvenir, l’entreprise établit un cahier des charges précis.


« Nous avons défini plusieurs critères : le nouveau CRM ne devait rien perdre en fonctionnalités par rapport à l’ancien logiciel, Salesforce. De plus, nous souhaitions un outil très facile d’utilisation et accessible en mobilité pour nos nombreux commerciaux itinérants. »




Le choix d’INES CRM

Accompagné par les experts d’INES CRM pour formaliser ses besoins, le Groupe FBI se tourne naturellement vers l’éditeur lyonnais pour son nouveau projet : « INES CRM a fait preuve d’une grande souplesse pour s’adapter à nos besoins, à la fois sur la partie infrastructure et sur les fonctionnalités, puis sur la personnalisation métier », se souvient le responsable d’agence.



Un projet d’entreprise

Le cahier des charges exigeait de récupérer les informations clients de SAP par extraction en les important sous INES et de disposer d’un outil simple à utiliser et rapide à déployer. Le projet s’est déroulé sur une année.



Les principaux résultats

Les équipes du Groupe FBI et d’INES CRM commencent donc le travail. Dès le début, le parti-pris est clair :


« Nous avons choisi d’embarquer toutes les agences et tous les services. Chacun avait son représentant dans l’équipe projet pour détailler ses besoins. Grâce à ce travail, INES a pu personnaliser le CRM pour l’adapter à notre métier, à notre organisation et même à notre sémantique. »


Au-delà de l’intégration du « Xerox langage », les experts d’INES mettent en place de nombreuses fonctionnalités pour gérer le parc de machines directement à partir des fiches clients, le suivi des contrats, des affaires, etc.



Le défi de l’intégration des données

Passée cette phase de personnalisation, les équipes du Groupe FBI et d’INES CRM font face à un autre défi, plus technique : celui de la reprise des données. « Côté INES CRM, un ingénieur spécialisé nous a aidés à évaluer le besoin puis à extraire et harmoniser l’ensemble des informations de nos anciens CRM pour les intégrer au nouveau », détaille le responsable d’agence. Un chantier de taille puisque les données sont issues de différentes sources, avec différents standards. Par la suite, le déploiement se fait en quatre lots : d’abord l’agence de Lyon puis celle de Valence, avant les équipes de Montélimar et enfin celles de Saint-Étienne, Mende et Montpellier.



Centraliser l’information de sept agences

Grâce à ce travail, les sept agences du Groupe FBI disposent aujourd’hui d’une base de données centralisée : « Hébergé sur notre site lyonnais, notre CRM est accessible aux collaborateurs où qu’ils soient sur le territoire – même en mobilité. Chaque agence dispose ainsi de ses propres données segmentées », explique le responsable d’agence.

Et les premiers retours ne se font pas attendre :


« INES CRM a très rapidement été pris en main par nos équipes. Il s’agit d’un outil qui s’intègre très facilement dans notre environnement de travail. Aujourd’hui, nous avons centralisé la connaissance client sur un seul et même outil. Échéances, nombre de machines, contrats, RIB, contacts, historique… toutes les informations dont nous avons besoin sont stockées sur notre nouveau CRM. »


LE PROJET

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Solutions INES mises en place :

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