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« Mettre en place un CRM simple et performant pour faire adhérer ses équipes et réunir ses services autour d’une unique solution pour une meilleure gestion commerciale. »

Emmanuelle Huguet, Directrice commerciale et marketing de BPI Group

BPI Group

en bref
 


Secteur

Conseil en RH et accompagnement de la transformation des entreprises : gestion des compétences, changements organisationnels, restructuration.



CA en 2014

50 M €



Implantations

France, Belgique, Suisse, Angleterre et Allemagne.



Effectif

1500 Collaborateurs
500 collaborateurs en France.

 

Aviez-vous des appréhensions avant de vous lancer dans un projet CRM ?

Oui parce que c’était un projet totalement nouveau pour nous. Nous cherchions à changer de CRM depuis cinq ans. Avant cela, tous nos outils étaient développés en interne, en particulier pour la relation client. Ce qui nous inquiétait donc le plus, c’était de choisir le bon prestataire. Nous voulions travailler avec un outil standard plutôt qu’un développement spécifique. Nous avions également peur du transfert des données de l’ancien au nouvel outil car elles sont très volumineuses. Mais le CRM a des avantages tellement importants (le data analytics, le reporting, l’accès à distance, le lien avec les réseaux sociaux) que ça nous a poussé à sauter le pas.



Le choix du progiciel

Nikon a contacté plusieurs éditeurs tels que Salesforce, Oracle, SAP et INES. Les raisons du choix d’INES sont essentiellement liées à la base de données hébergée, l’absence d’infrastructure à mettre en place, le mode de paiement mensuel (avec 3 ou 4 formules de tarification entre autres par utilisateur et par mois), la simplicité d’utilisation, le coût inférieur à ses concurrents. Le choix s’est fait suite à une présentation et une démonstration du produit.



Quels conseils donneriez-vous pour choisir un bon outil CRM ?

Il faut bien avoir en tête les besoins des utilisateurs et du management. Il faut partir du principe que l’on va couvrir 95% des besoins. Dans notre cas, nous avions préparé un cahier des charges plus large pour avoir moins de surprises au fur et à mesure que le projet avançait. Nous avions également identifié les sujets-clés en amont et nous avions évalué la capacité des équipes à construire le projet. Au fond, si les utilisateurs adoptent l’outil et s’il est simple à prendre en main, ça veut dire que vous avez un bon projet CRM.



Votre ancien outil ne remplissait pas ces critères ?

Non, il avait plus de dix ans, avait peu évolué et était peu utilisé par les collaborateurs de l’entreprise.


« Nous cherchions donc un outil plus opérationnel pour collecter des informations rapidement et pour nous permettre de mieux piloter notre activité commerciale. Nous souhaitions également relier les départements marketing et commercial avec cet outil. De plus, ce CRM devait être un outil transverse car nous sommes multi-métiers. Enfin, nous avions un besoin international : si INES n’avait pas été bilingue ou trilingue, nous ne l’aurions pas choisi. »




Après plusieurs mois d’utilisation d’INES, pouvez-vous en tirer un premier bilan ?

Nous avons commencé le déploiement en septembre 2014 sur une première phase mais il n’est pas encore terminé. Aujourd’hui, nous n’avons pas encore toutes les fonctionnalités que nous souhaiterions mais INES est plus souple, plus intuitif et plus collaboratif que notre ancien outil. Pour l’instant, il est purement administratif et est ouvert à toute l’entreprise. Après, nous nous focaliserons spécifiquement sur le marketing. Quoiqu’il en soit, en seulement quelques mois, INES nous a permis de collecter beaucoup plus d’informations qu’auparavant. Nous avons plus de facilité à restituer les données à nos commerciaux. Mais je voudrais aller encore plus loin. D’ailleurs, il y a une forte demande de la direction pour avoir davantage de reporting. Nous attendons aussi une nouvelle fonctionnalité qui va nous permettre d’être opérationnels pour les consultants afin de synchroniser toutes leurs données. En fait, nous montons petit à petit en puissance.



Comment vos équipes ont-elles vécu cette transformation ?

Suite à une recommandation d’INES, nous avons mis l’accent sur l’accompagnement au changement. Nous avons mis en place un processus de déploiement avec une équipe mixte INES/BPI Group. Lors du lancement, les « key users » ont formé les équipes commerciales à l’outil, ensuite, dans un deuxième temps, nous avons mis en place une formation sur demande avec une hotline et un référent basé à Paris. Une personne est en charge de coordonner le tout. Nous privilégions la présence et la proximité auprès des utilisateurs pour que l’outil rentre plus aisément dans leurs habitudes. Comme toujours, certains collaborateurs ont eu plus de facilité que d’autres à prendre l’outil en main. Depuis un an, INES a été largement adopté par ses utilisateurs.



En tant qu’entreprise de plus 500 salariés, vous avez une DSI. Comment avez-vous réparti les rôles dans le déploiement d’INES ?

Depuis le lancement du projet, nous avons travaillé main dans la main avec la DSI. Je suis rattachée à la direction commerciale et marketing mais je rends aussi des comptes à la DSI. Nous pilotons ensemble le projet. Je suis en contact avec elle sur la gestion et la maintenance INES. D’ailleurs, nous sommes en train de laisser une partie du projet à la DSI, principalement pour des problématiques techniques. Elle va inclure le projet INES dans son projet de gouvernance. De mon côté, je vais continuer d’assurer le transfert de savoir-faire.

LE PROJET

en bref
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0 utilisateurs à l’international

0 déploiement


Solutions INES mises en place :




Intégrations :

Outlook
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