“Nous avons entièrement structuré le travail des commerciaux grâce au CRM. Notre force de vente bénéficie de rappels automatiques pour anticiper la fin des contrats, effectuer le suivi d’un client, etc. Un gain d’efficacité considérable.”

Anne Plancke

Responsable commerciale chez Dalkia

le projet en bref

40 utilisateurs
850 contrats signés
INES CRM Suite

La région Centre-Ouest de Dalkia se dote d’un outil CRM pour être au plus près de ses clients et pour structurer le travail d’une partie de sa force de vente.

Tout commence par un plan de développement ambitieux. La région Centre-Ouest recrute des conseillers commerciaux pour gérer des contrats du middle market. Objectif : mutualiser et optimiser la gestion commerciale. Ces conseillers sédentaires ont désormais pour mission d’anticiper les moments clés des contrats et de suivre les activités commerciales de chaque compte client.

FILIALE DES SERVICES
ÉNERGÉTIQUES DU GROUPE EDF

28 000
CLIENTS

3.5M €
CHIFFRE D’AFFAIRE

Trouver le « cockpit » de la nouvelle organisation

« Nous disposons d’un outil national adapté au tunnel des ventes qui gère le flux des affaires mais il nous est vite apparu nécessaire de se doter d’un outil marché permettant d’agréger la connaissance client et d’industrialiser certaines opérations commerciales, un “cockpit” dédié à l’ensemble des conseillers commerciaux », évoque Anne Plancke, responsable commerciale chez Dalkia.

« Afin de nourrir ma réflexion, je me suis rendue sur plusieurs salons dédiés aux solutions commerciales et relation client. J’ai alors interrogé des éditeurs et sélectionné cinq outils adaptés à notre projet. Suite à une présentation sommaire du champ des possibles, la direction a missionné un cabinet de conseil pour organiser un appel d’offres. Nous avons travaillé en équipe en demandant aux éditeurs choisis de soumettre leur proposition », relate Anne Plancke.

Lors de ces premières soutenances, une entreprise tire son épingle du jeu.


« Nous avons rapidement été séduits par le côté très agile d’INES CRM. Qu’il s’agisse de la personnalisation des champs, de la gestion des tickets ou de l’autonomie de paramétrage, l’outil proposé apparaît en phase avec nos attentes. »



Le déroulement du projet

Le cahier des charges exigeait de récupérer les informations clients de SAP par extraction en les important sous INES et de disposer d’un outil simple à utiliser et rapide à déployer. Le projet s’est déroulé sur une année.



Se transformer en data scientist

Le projet démarre donc avec les équipes d’INES et de Dalkia. Mais ces dernières font face à une tâche d’une ampleur inattendue.


« Le nettoyage de nos bases de données a représenté un travail conséquent. À cette occasion, je me suis un peu transformée en data scientists pour architecturer les données c’est-à-dire les sélectionner, trier, qualifier et harmoniser. En face, les équipes d’INES ont été très réactives et nous ont aidés à aller de l’avant. Tout cela a demandé beaucoup d’énergie mais il s’agissait d’un travail passionnant, profitable à tous. »



Structurer la démarche commerciale, gagner en efficacité

Et les résultats ne se font pas attendre.


« Nous avons entièrement structuré le travail des commerciaux grâce au CRM. Désormais, nous avons presque entièrement banni les tableaux Excel. Notre force de vente bénéficie de rappels automatiques pour anticiper la fin des contrats, effectuer le suivi d’un client, etc. Un gain d’efficacité considérable. »


De même, l’ensemble des réclamations sont gérées via INES dans un système de tickets affectés aux bonnes personnes.


« Dans notre métier, nous ne voyons pas nos clients tous les jours. Par conséquent, disposer d’une vraie base de connaissance client exhaustive et partagée représente un atout non négligeable. Aujourd’hui, nous capitalisons cette connaissance pour agir efficacement sur le plan relationnel et commercial. »


Autant d’actions qui vont permettre à Dalkia d’améliorer encore davantage la satisfaction client. Anne Plancke a même créé, dans INES, un onglet dédié au pilotage de cette satisfaction. Rassemblant de nombreuses données du CRM, cette page lui fournit une vision à 360 degrés de tous les interlocuteurs clients.

Et Demain ?

Vers une analyse client plus fine

« Demain, nous aimerions aller encore plus loin dans la finesse de nos reportings et dans l’analyse Clients », conclut Anne Plancke, toujours à l’affût des évolutions de son métier.

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