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Comment fidéliser ses clients en B2B ?

Les programmes et stratégies de fidélisation ont toujours existées en B2C. Le B2B a pris beaucoup de retard. Pourtant limiter l’attrition client est un réel enjeux pour les entreprises quand on connait le célèbre crédo “Acquérir un nouveau client coûte 10 fois plus que d’en fidéliser un”. Alors comment réussir sa stratégie de fidélisation client en B2B ?

1) Ne pas s’arrêter à la relation commerciale

C’est le point central de la fidélisation client. Votre commercial a conclu une nouvelle affaire, c’est très bien. Mais ses efforts sont loin d’être finis car en réalité son travail ne fait que de commencer. Il est impératif qu’il instaure rapidement une relation de confiance avec son client. L’objectif est de sortir de la relation commerciale pour être perçu comme un conseiller indispensable :

- Accueillir son client en lui présentant l’équipe qui va mettre en place le produit/service
- Partager des livres blancs ou des vidéos de bonnes pratiques de façon gratuite
- Appeler régulièrement son client pour s’assurer que tout se passe bien
- Lui proposer de participer à des événement de networking
- Lui apporter des opportunités de business

Quand on gère une dizaine de clients la gestion est assez simple. Cela devient très vite compliqué quand on en gère une cinquantaine ou des centaines. C’est pourquoi il est indispensable de posséder un outil de CRM. Les commerciaux se programment automatiquement des campagnes de relance en respectant des fréquences et échéances. Ils sont donc certains de n’oublier aucun client.

2) Offrir un SAV réactif et de qualité

Le deuxième point à travailler est le service après vente. Un ordinateur qui ne fonctionne pas correctement ou un projet qui ne respecte les délais sont très handicapants pour une entreprise qui peut voir son chiffre d’affaires baisser. Là encore un outil de CRM en b2b est la solution à mettre immédiatement ensemble. Elle concentre toutes les demandes de réclamations et les attribue au service adéquat : problème technique, demande d’amélioration, manque de connaissance pour utiliser le produit ?

Tout est contrôlé par le CRM qui distribue en temps réel ces différentes demandes aux bons services. Ce qui optimise grandement le temps de travail de chacun.

Par ailleurs, via le CRM les techniciens “scorent” chaque réclamation pour les traiter par ordre de priorité afin de satisfaire pour le mieux tous les clients.

3) Cibler ses offres marketing

Le troisième et dernier point pour mener à bien une stratégie de fidélisation en B2B est d’adresser de campagnes marketing très ciblée et au bon moment. L’Up-sell fait partie intégrante de la fidélisation. Il faut savoir relancer intelligemment ses clients pour de nouvelles formations ou de nouveaux produits. La encore le CRM b2b est le logiciel adéquat pour atteindre ses résultats. En quelques secondes il vous permet de créer des cibles et de lancer des campagnes d’emailing et de phoning. Vous suivez l’évolution des résultats en temps réel.

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