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Comment bien gérer la Relation Client en B2B ?

Qu’est-ce que la Relation client ?

Avant toute chose, il faut être certain de bien comprendre l’expression Relation Client. Qu’entendons-nous par là ?

- Est-ce la simple relation fournisseur / client ?
- Ou est-ce aussi la relation prospect / fournisseur ?
- Est-ce une relation simplement commerciale ?
- Est-ce synonyme de satisfaction ?
- Est-ce synonyme de fidélisation client ?
- Est-ce le service après-vente et le traitement des réclamation ?

La Relation Client reprend TOUTES les notions ci-dessus. Elle fait donc appel à plusieurs services de l’entreprise et à une multitude de connaissances. Tout l’enjeu de la relation client est d’orienter tous les collaborateurs d’une entreprise vers le client. Chacun a un rôle à jouer car chacun a une vision différente.

Quel est l’enjeu de la Relation Client en b2b ?

Le problème qui apparaît alors est de savoir comment gérer toutes ces différentes visions et interactions pour pouvoir :
1) Satisfaire les clients existants
2) Personnaliser la relation avec les clients existants
3) Fidéliser
4) Prospecter efficacement
5) Personnaliser son discours marketing
6) Accroître le taux de conversion des commerciaux (opportunités détectées / affaires gagnées)

Comment gérer efficacement sa Relation Client ?

Pour atteindre ces 6 objectifs il est impératif de tout miser sur le collaboratif. Les données de l’entreprise doivent être centralisées dans un seul et même logiciel qui doit pouvoir être accessible par tous les collaborateurs de n’importe où et n’importe quand. Ils doivent pouvoir enrichir et mettre à jour une donnée du bureau, en télétravail, en rendez-vous client et en déplacement. Les logiciels de CRM ont été initialement conçus pour ce problème spécifique.

Le CRM réunit tous les services et offre une vision 360° de la vie de l’entreprise. Par exemple : en une recherche un commercial peut cibler tous ses clients trois étoiles ayant rencontré des problèmes dans le mois et qu’il doit donc impérativement appeler dans la semaine pour calmer les tensions.

Sans CRM ce ne serait pas possible. Dans cet exemple le service client et commercial sont directement liés via l’outil. Le commercial n’a nul besoin d’appeler le SAV pour avoir un compte rendu des problèmes de ses clients. Le CRM lui donne tout y compris un scoring qui respecte les règles définies en entreprise.

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