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Quels outils pour la gestion client ?  

Bien gérer ses clients est devenu le nerf de la guerre des entreprises. Avant, un simple document excel et quelques rendez-vous suffisaient. Aujourd’hui la concurrence est rude, la guerre des prix est forte.
L’acquisition et la fidélisation client reposent sur la relation établie et les services offerts.

Comment établir une relation personnalisée et les bons services au bon moment ? Il faut mettre en place des outils de gestion client.

1) Outil n°1 de la gestion client : le CRM

Le CRM est le grand maître de la gestion client. C’est le seul logiciel capable de retracer, en un clic, tout l’historique client. En quelques secondes vous avez à disposition :

- les coordonnées et informations légales de vos clients
- les contacts et leurs coordonnées
- les actions faites et les acteurs qui les ont réalisées

Le CRM est collaboratif. Chaque service enrichit votre relation client. Chaque service est interdépendant à un autre. En plus d’être un outil de gestion client, c’est un outil interne puissant qui optimise le travail d’équipe.

Depuis le logiciel de gestion client, le marketing génère des leads, il les transmette directement aux commerciaux via leur pipeline. Les commerciaux sont alertés, prennent connaissance de l’historique et des besoins identifiés. Grâce au CRM, ils gèrent leur suivi, leurs relances. Ils éditent leur devis et les envoie. Une fois le devis signé, les commerciaux alertent la comptabilité qui peut directement préparer la facture depuis le devis. Le service après-vente gère les réclamations depuis l’outil de gestion de la relation client. Il bénéficie de tout l’historique afin d’apporter rapidement une réponse personnalisée.

Chaque service gagne en visibilité et en efficacité. L’entreprise détient une vision client à 360°. Elle connaît parfaitement ses clients et peut mener des actions très spécialisées.

2) Outil n°2 de la gestion client : le marketing automation

Une fois le logiciel client mis en place, on peut aller beaucoup plus loin dans la personnalisation de la relation client grâce au marketing automation. Le CRM permet de connaître ses clients, donc de les segmenter pour analyser leurs besoins.

Une fois ces besoins analysés, vous trackez leur comportement sur vos sites pour affiner votre connaissance. Vous mettez en place des scénarios pour automatiser votre suivi. Vous scorez vos clients et vos prospects en fonction des actions réalisées. Votre commercial intervient à chaque fois au bon moment avec la bonne proposition.

3) Etablir un processus interne pour bien gérer les données client

Tout outil demande demande un minimum d’organisation. Avant la mise en place d’un outil de gestion client comme le CRM ou le marketing automation, il faut s’assurer que :

- toutes les équipes comprennent bien les enjeux et les bénéfices des ces solutions pour leur quotidien
- les outils peuvent s’intégrer aux solutions utilisées en interne
- des processus soient mis en place afin de bien gérer les nouveaux leads afin de ne pas créer de doublons
- la base de données existante soit prête à être intégrée au CRM

Pour en savoir plus, téléchargez gratuitement le livre blanc :


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