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Un CRM 360 est un logiciel de gestion de la relation client. La dimension 360 a été ajoutée afin de mettre en avant l’enjeu l’importance de connaître ses clients et prospects de tout point de vue.

Aujourd’hui pour fidéliser ses clients, il ne suffit pas d’analyser les échanges commerciaux. Toutes les données et interactions entrent en jeu :

- est-il allé sur le site internet ? Quelles pages a-t-il consulté ? Combien de temps ?
- a-t-il lu la dernière newsletter ? a-t-il participé à un événement ?
- a-t-il bénéficié d’une promotion ?
- quelle est la dernière affaire ? Quel montant ? Pourquoi ?
- est-il satisfait ? Se plaint-il ?
- paie-t-il bien ses factures ?

Le CRM 360 est le logiciel capable de faire travailler ensemble tous les services de l’entreprise. Ils travaillent tous depuis un seul et même outil. Tous, enrichissent la relation afin d’avoir une vision globale du client, une vision 360°. Le cloud permet d’avoir des informations à jour en temps réel.

Chaque service est concerné par le CRM :

- Le marketing crée des cibles et génère des campagnes de phoning et d’emailing. Il scénarise et mécanise également ses campagnes afin d’optimiser sa génération de leads.
- Les commerciaux gèrent le suivi commercial, la création et l’envoi de devis et disposent des visions pipeline et forecast pour optimiser sa performance.
- Le service administratif gère la facturation, les acomptes, les avoirs, les stocks, les achats, la trésorerie… Grâce au CRM, il prépare tous les documents comptables.
- Le service client gère toutes les réclamations et le bon déroulé des projets.

Grâce au CRM, chaque service est interconnecté aux autres. Chacun gagne en efficacité. Le CRM automatise beaucoup de processus internes pour une meilleure gestion. Par ailleurs, à tout moment, les différentes directions et la direction générale peuvent avoir un très clair aperçu de la performance de chacun des services et donc de l’entreprise en général.

Le CRM 360 est un outil précieux pour prendre des décisions rapidement et facilement.

1) Définir les objectifs

Comme tout nouvel outil, la mise en place d’un logiciel de CRM demande le respect d’une certaine méthodologie afin d’être certain de son choix et de pouvoir mesurer les bénéfices. Pour connaître la méthodologie à appliquer pour réussir son projet CRM, nous vous invitons à télécharger gratuitement ce livre blanc :

 

2) Intégrer le CRM au quotidien des utilisateurs

La règle n°2 à respecter pour réussir son projet CRM est de faire gagner du temps aux collaborateurs et leur éviter toute ressaisie. Il faut que le CRM s’intègre parfaitement à leur quotidien.
Par exemple : généralement on commence par intégrer la messagerie web (gmail, outlook, office 365, lotus note…) au CRM pour enrichir sa relation client d’échanges de mails importants, en un clic.
Par ailleurs, chaque service a ses spécificités, le CRM doit toutes les respecter : intégration de la messagerie web jusqu’aux aux outils comptables et financiers en passant par les outils métiers, de marketing et de prospection.

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3) Impliquer les utilisateurs dans la mise en place du CRM

Afin de minimiser les risques, il faut impliquer des équipes au lancement du projet. Il est primordial de comprendre leurs besoins pour choisir la solution adaptée. Il faut qu’ils testent la solution, ce sont les meilleurs juges.
Pour en savoir plus, sur toutes les étapes à respecter pour réussir son projet CRM, nous vous invitons à télécharger gratuitement ce livre blanc :

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