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Dans la majorité des cas, un projet CRM implique tous les services de l’entreprise : administratif, service client, service après-vente, service marketing et commercial.
Le CRM n’est pas qu’un simple logiciel de “gestion de la relation client”. Le CRM suppose un nouvel esprit d’entreprise : “le travailler ensemble.”

L’efficacité des uns dépend de l'efficacité des autres.

Si le marketing transmet des leads qualifiés aux commerciaux, les commerciaux vendront plus. Mais pour que le marketing transmette plus de leads, il faut que chaque service utilise le CRM pour renseigner des données stratégiques pour que le marketing puisse bénéficier d’une connaissance client riche.

Le CRM renforce la collaboration pour donner une vision client 360° à tous. Chacun gagne en connaissance et donc en performance et en réactivité.

La réussite d’un projet CRM dépend donc surtout des utilisateurs. Il est impératif que tout le monde comprenne son intérêt à l’échelle de l’entreprise et surtout à l’échelle personnelle.

1) Définir les objectifs

Comme tout nouvel outil, la mise en place d’un logiciel de CRM demande le respect d’une certaine méthodologie afin d’être certain de son choix et de pouvoir mesurer les bénéfices. Pour connaître la méthodologie à appliquer pour réussir son projet CRM, nous vous invitons à télécharger gratuitement ce livre blanc :

 

2) Intégrer le CRM au quotidien des utilisateurs

La règle n°2 à respecter pour réussir son projet CRM est de faire gagner du temps aux collaborateurs et leur éviter toute ressaisie. Il faut que le CRM s’intègre parfaitement à leur quotidien.
Par exemple : généralement on commence par intégrer la messagerie web (gmail, outlook, office 365, lotus note…) au CRM pour enrichir sa relation client d’échanges de mails importants, en un clic.
Par ailleurs, chaque service a ses spécificités, le CRM doit toutes les respecter : intégration de la messagerie web jusqu’aux aux outils comptables et financiers en passant par les outils métiers, de marketing et de prospection.
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3) Impliquer les utilisateurs dans la mise en place du CRM

Afin de minimiser les risques, il faut impliquer des équipes au lancement du projet. Il est primordial de comprendre leurs besoins pour choisir la solution adaptée. Il faut qu’ils testent la solution, ce sont les meilleurs juges.
Pour en savoir plus, sur toutes les étapes à respecter pour réussir son projet CRM, nous vous invitons à télécharger gratuitement ce livre blanc :

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