Superviseur Hotline - Service Client H/F

L'entreprise

INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client CRM/ERP en mode SaaS pour les PME. Nous travaillons essentiellement avec les sociétés de services. Dès le début des années 2000, INES propose aux entreprises une suite d’applications web destinées à l’amélioration des processus de vente, de marketing et de service client.

Couvrant la gestion de la relation client (CRM) mais également la gestion commerciale et la gestion de projets (ERP), les applications INES, proposées en mode hébergé (SaaS) ou en mode Intranet, permettent d'améliorer la productivité des entreprises tout en assurant la sécurisation de leurs données.

INES possède plusieurs bureaux en propre en : France, Suisse, Espagne, Uruguay ainsi qu’un réseau de partenaires et de distributeurs présent dans de nombreux pays : Brésil, Angleterre, Canada, Mexique, Argentine, Colombie, Portugal, Italie.

INES en chiffres : 2 000 clients / 20.000 utilisateurs / 7 langues / 18 années d’innovation.

Type de contrat

CDI

Localisation

LYON

Salaire

Selon expérience

Superviseur Hotline - Service Client

Votre mission (Description)

Le(a) Superviseur Hotline a une fonction de contrôle, de conseil et d'encadrement. Il(elle) est garant(e) de l'efficacité de son équipe de hotliners et de la qualité du service rendu aux clients par son équipe.

Sous la responsabilité du Directeur des Services, vous serez chargé(e) des missions suivantes :

Traiter les demandes de support et d’assistance : (Au même titre que les membres de votre équipe)

  • Appliquer et faire appliquer le processus de traitement des demandes entrantes défini par le Directeur des Services
  • Aider à identifier et analyser les incidents et dysfonctionnements décrits par des utilisateurs
  • Transmettre la qualification des demandes au Service Technique
  • Tester et s’assurer des tests des correctifs mis en place sur la version de production
  • Informer les clients de la résolution de la demande
  • Etre force d'alerte en cas de redondance d'incidents ou d'un nombre important de demandes sur un client donné pour suivi particulier

Encadrer, animer

  • Coordination, gestion, animation et contrôle des activités de l'équipe support.
  • Formation de l'équipe support à l'accueil et à la gestion des demandes entrantes
  • Répartition de la charge de travail, en volume et en calendrier, en fonction des compétences et des disponibilités.
  • Participer à l'amélioration continue de l'activité Hotline et être force de proposition sur l'optimisation du processus en place
  • Définition et suivi des indicateurs de qualité de service pour l'activité Support.
  • Gestion et optimisation du système de suivi des incidents (gestion des priorités, process et suivi jusqu'à la résolution),

Gérer la relation client

  • Anticipation des situations à problèmes et gestion de la relation écrite et orale des dossiers potentiellement conflictuels.
  • Analyse et suivi des statistiques pour nos clients sous contrats VIP
  • Prise en charge des appels de second niveau nécessitant une expertise
  • Validation des réponses aux courriels rédigées par les opérateurs
  • Validation des fiches techniques destinées à alimenter la base documentaire rédigées par les agents

Compétences / Qualités requises :

  • Sens du service client, avoir le goût pour la communication et les relations avec les utilisateurs
  • Fort esprit d’équipe
  • Faire preuve de méthode , de rigueur et d'organisation
  • Maîtriser les outils informatiques

Vous êtes titulaire au minimum d’un Bac +2 : (BTS ou IUT en informatique ou les réseaux et télécoms). Une expérience de hotliner est impérative.

Vous êtes à l’aise dans la communication orale et écrite et possédez une bonne aisance au téléphone.Vous avez une bonne culture technologique et informatique.

La pratique de l’anglais et/ou de l’espagnol est un plus à votre candidature.

Ce poste vous intéresse ?

Envoyez nous votre candidature (CV + Lettre de motivation) à jobs-co@inescrm.com.
Nous étudierons avec attention votre demande pour revenir vers vous dans les plus brefs délais.