Témoignage client / Saficard

On fonctionnait à l'ancienne et il était important de faire adopter à Saficard des pratiques communes au marché, avec une gestion client personnalisée. Aujourd'hui, avec INES CRM nous sommes entrés dans une nouvelle dimension !
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Saficard

Éditeur

Logiciels pour les professionnels de la santé

+12 000

clients

35

collaborateurs

Le contexte

Assurer une bonne relation client pour 12 000 comptes aux profils variés, du médecin généraliste indépendant à l'hôpital tout entier, peut vite s'avérer compliqué. Surtout si les informations relatives à ces clients sont réparties entre plusieurs fichiers Excel.

« Nous avions un CRM, il y a 5 ou 6 ans, mais nous ne l'avons utilisé qu'un an. Les commerciaux s'en sont éloignés par manque de mise à jour, de formation et de base de données complètes. Ils se sont tous retrouvés à fonctionner chacun avec des méthodes de travail différentes et des fichiers Excel impossible à croiser »

Résultat, certaines affaires n'allaient pas jusqu'au bout, les dossiers pouvaient même être égarés. Aujourd'hui, avec INES CRM, c’est heureusement devenu impensable. Nous sommes entrés dans une nouvelle dimension.

Faciliter la communication avec les clients

Pour en arriver là, un lourd travail d'uniformisation a été effectué.

« INES CRM a rassemblé les fichiers disparates dans une base de données unique et a standardisé les process de vente et de gestion, en fonction des différents types de compte. Grâce à ce travail, chacun peut utiliser un outil unique, nous pouvons mieux mesurer l'activité ou établir des reportings et, surtout, nous avons une bonne organisation de la relation client. »

Cela passe notamment par une meilleure communication avec les 12 000 interlocuteurs de l'entreprise. « Les campagnes d'e-mailing sont, par exemple, des choses que nous ne faisions pas avant. C'était géré par des sociétés extérieures et de façon très ponctuelle. » Aujourd'hui, les collaborateurs de Saficard peuvent s'en charger eux-mêmes, en passant par le logiciel qui leur facilite la tâche :

« Au départ, nous avions pris le CRM d'INES pour la téléprospection. Il aide nos commerciaux dans ce travail et leur permet de remplir des fiches clients, bien renseignées. Mais ils peuvent aussi gérer leurs messageries depuis l’outil et interagir avec leurs clients en envoyant des newsletters, ou des courriers types en fonction des données renseignées dans la fiche contact. Les commerciaux ont tout de suite compris que cet outil allait leur faire gagner du temps et leurs offrir de nouvelles opportunités. »

Accompagner le changement

D'ordinaire plutôt réfractaire aux nouveaux process, le service de vente de Saficard a cette fois bien accueilli le changement. C'est tout d'abord le fruit des managers qui ont su convaincre leurs équipes : « On a expliqué que ce n'était pas pour les surveiller mais pour centraliser les informations et les partager », raconte Cyril Bone.

« INES CRM nous a aussi accompagné dans cette conduite du changement, pour faire évoluer les mentalités. Nous avons la possibilité de programmer à intervalles réguliers des mises à niveau et des rappels pour conserver une bonne connaissance du logiciel. Nous avons déployé l’outil CRM il y a six mois, avec une première formation à l'époque, et nous en avons déjà une autre de prévue pour nos nouveaux éléments et ceux qui voudraient revoir certains points. »

Ce suivi favorise la prise en main du logiciel et l'acceptation des équipes et il est d'autant plus efficace que le logiciel sait s'adapter aux besoins de ses usagers. « Il a été suffisamment souple pour s'adapter à notre typologie métier », reconnaît Cyril Bone. « Toutes les terminologies médicales peuvent ainsi être personnalisées et affichées dans le CRM. Les commerciaux ne le voient donc pas comme un frein et se retrouvent dans un environnement de travail qui leur est familier. »

Le projet en bref

10 utilisateurs

déploiement 2018

Intégrations

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« Une chose est sûre : sans l’outil d’INES, nous n’aurions jamais connu une telle croissance avec une multiplication par trois du nombre d’adhérents/clients entre 2010 et 2016. »

« Nous avons fait le choix de déployer les solutions INES dans leur globalité (INES CRM et INES ERP) de manière à centraliser l'ensemble de nos données et gagner en efficacité commerciale - gestion et relation client. »

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