Avis sur INES CRM par Nikon

Nikon s’appuie sur INES pour mieux piloter son activité commerciale.
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Nikon

Retail
Vente BtoB de matériels scientifiques de microscopes optiques

80%

des clients sont des laboratoires du secteur public ou organismes affiliés au CNRS et à l’INSERM. 20% sont issus du secteur privé (pharmacie, cosmétique et nouvelles technologies)

2

Implantations

33

Effectif

Le contexte

Pour partager les informations client, suivre les affaires en cours et les ventes réalisées, animer les campagnes marketing et assurer le suivi des réclamations au sein du service client, Nikon Instruments, la division de Nikon spécialisée dans la vente BtoB de matériels scientifiques de microscopes optiques, s’est équipée des solutions INES CRM.

Le choix du progiciel

Nikon a contacté plusieurs éditeurs tels que Salesforce, Oracle, SAP et INES. Les raisons du choix d’INES sont essentiellement liées à la base de données hébergée, l’absence d’infrastructure à mettre en place, le mode de paiement mensuel (avec 3 ou 4 formules de tarification entre autres par utilisateur et par mois), la simplicité d’utilisation, le coût inférieur à ses concurrents. Le choix s’est fait suite à une présentation et une démonstration du produit.

Le déroulement du projet

Le cahier des charges exigeait de récupérer les informations clients de SAP par extraction en les important sous INES et de disposer d’un outil simple à utiliser et rapide à déployer. Le projet s’est déroulé sur une année.

Les principaux résultats

Le premier bénéfice a été le partage des données entre les différents acteurs de l’entreprise (marketing, ventes et service client).

- Côté force de vente

« Nous avons une vision beaucoup plus claire du pipe des commerciaux. Eux savent où ils en sont, quelle prospection engager pour alimenter le pipe. Les chefs de vente répartis entre Paris et la province peuvent piloter l’activité. Le responsable marketing et les 2 chefs de produit animent les campagnes et recherchent des leads. »
Nous avons amélioré la productivité des équipes et la solution libère du temps pour les visites des commerciaux. Nos clients voient que nous sommes plus réactifs même si à ce jour ceci n'a pas encore été mesuré. Il reste difficile de mesurer le ROI de ce type de projet tout comme les économies réalisées.

- Côté service client

Le service client gère les réclamations et historise l’ensemble des interventions chez les clients. Il connait ainsi :
  • le délai moyen d’intervention,
  • les réponses apportées aux différentes demandes,
  • les informations relatives aux réparations (prêt de matériel avec gestion dans le CRM du temps de réparation).
« Les bénéfices ont été nombreux et ont permis le suivi des réclamations par le CRM en le personnalisant entre autres par un groupement d'achats (ex : hôpitaux). Nous connaissons via des tableaux de bord et du reporting par exemple le nombre de microscopes tombés en panne. »

- Côté marketing

Nous avons accès au nombre de clics, d'ouvertures de mails, de visites sur le site Web, de leads générés, etc.

Des bonnes pratiques d’utilisation

Pour conclure, nous souhaitons adresser quelques conseils et bonnes pratiques associés à ce type de projet :
« Veillez à faire adhérer la force de vente : vendre le produit en interne et avoir un sponsor qui en a la responsabilité. Et veillez à remettre régulièrement des « piqûres de rappel » pour inciter les commerciaux à renseigner et remplir au quotidien le CRM. »

Et Demain ?

Vers une synchronisation CRM et ERP et la gestion des devis

« Actuellement, le commercial créée le client dans les 2 environnements (ERP SAP et CRM INES). A terme, il est prévu de l’automatiser. Il existe encore des problèmes de communication entre les 2 environnements liés à des contraintes budgétaires, techniques et sécuritaires. Les autres applications envisagées sont la gestion des devis via une passerelle avec INES. Il est prévu aussi d’équiper d’autres départements en Suisse et aux Pays Bas des 3 composantes du CRM. Enfin, côté mobilité, nous souhaitons nous équiper de l’application INES pour la force de vente et le service client sur Smartphone, afin de disposer sur le terrain des coordonnées du client. »

Le projet en bref

25 utilisateurs

déploiement 2003

Intégrations

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Découvrez INES CRM for INDUSTRIE

Le CRM au service d la croissance des entreprises industrielles

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« INES CRM facilite le travail des commerciaux sur le terrain pour accroître leur efficacité commerciale »

« Grâce à sa messagerie intégrée au CRM , la solution d’INES enregistre tous les échanges directement dans la fiche client. Nous disposons de tout l’historique depuis 2004, pour 21 000 sociétés et 35 000 contacts. Aujourd’hui, les passations entre commerciaux se font à la perfection, même quand il n’y a aucun contact entre le prédécesseur et son successeur. »
Nicollin
Tipiak
Tubauto
SAM
Keyor
FP International