Témoignage client / Lux Modernis

« Nous avons évalué trois solutions mais INES CRM nous est vite apparu comme l’éditeur qu’il nous fallait. Nous souhaitions un partenaire à taille humaine – loin des grands éditeurs et de leurs solutions packagées – mais qui puisse, dans le même temps, nous rassurer quant à sa pérennité. »
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Lux Modernis

Agence

Agence de communication, d’événement et de formation spécialisée dans le luxe et les belles marques

4

M € - CA 2016

25

collaborateurs

Moderniser pas à pas. Tel est le mot d’ordre pour l’agence de communication Lux Modernis. Objectif ? Mieux servir les clients du secteur du luxe et accompagner ses collaborateurs vers de nouvelles pratiques.

Que faire lorsque son éditeur de logiciels dépose le bilan ? Confrontée à cette problématique pour son CRM, l’agence Lux Modernis maintient la solution sur son serveur tant bien que mal. Or, très vite, la méthode atteint ses limites. « Sans mises à jour et avec l’évolution constante de nos pratiques, l’outil CRM s’est vite retrouvé obsolète », se souvient Dominique Anginot, PDG de Lux Modernis.

Pour ajouter au défi, l’agence de communication exploite plusieurs outils distincts. Dès lors, les collaborateurs de Lux Modernis doivent saisir certaines informations à plusieurs reprises, une source d’erreurs et une perte de temps.

Très vite, la société se met en quête d’un nouvel outil de gestion de la relation client, plus moderne, plus en phase avec les attentes des collaborateurs et plus à même de fournir des données de suivi de l’activité commerciale.

« Nous avons évalué trois solutions mais INES CRM nous est vite apparu comme l’éditeur qu’il nous fallait. Nous souhaitions un partenaire à taille humaine – loin des des grands éditeurs et de leurs solutions packagées – mais qui puisse, dans le même temps, nous rassurer quant à sa pérennité. »

Projet CRM : tous impliqués !

Toutefois, pas question de prendre une décision « top-down » imposée aux collaborateurs. Pas question non plus d’opter pour une solution « one click » qui lierait immédiatement tous les process de l’entreprise. Dès le début, Lux Modernis implique ses équipes dans le projet CRM et constitue différents groupes (chefs de projets, direction, comptabilité, créa). Chacun teste les fonctionnalités, évalue l’outil, challenge ses possibilités de personnalisation, etc. « Notre approche a été originale sur ce projet puisque nous avons tenté de voir comment le CRM pouvait s’intégrer dans nos processus pour les améliorer et non l’inverse. L’idée était d’y aller pas à pas pour ne pas changer nos façons de travailler du jour au lendemain », détaille Hervé Coubard, chef de projet et administrateur du CRM chez Lux Modernis.

Et l’implication des collaborateurs se poursuit même une fois le CRM déployé.

« Nous avons organisé plusieurs formations avec les experts d’INES CRM sur des sujets parfois pointus. Ces derniers ont d’ailleurs été très à l’écoute pour nous aider à personnaliser l’outil, à le prendre en main puis à le faire évoluer. »

Un CRM en support de la relation client luxe

Et les résultats de cette méthode progressive ne se font pas attendre.

« L’outil a très vite été adopté par tous les collaborateurs. Personne n’a eu de réticence à l’utiliser et nous avons largement gagné en efficacité puisque nous disposons désormais d’informations clients partagées, accessibles en mobilité et à jour. Les chefs de projet suivront bientôt leur activité à l’euro près. Le tout en phase avec nos outils de gestion comptable. »

De quoi gagner un temps considérable dans le traitement des dossiers. D’autant que désormais dotés d’un outil unique, les collaborateurs de Lux Modernis ne perdent plus de temps à ressaisir les informations clients et disposent d’une vision client consolidée. Côté direction, le CRM offre une vue quotidienne et particulièrement fine de l’activité commerciale pour ajuster au mieux les actions sur les clients exigeants d’un secteur du luxe requérant des messages sur mesure.

Et Demain ?

Le projet CRM de Lux Modernis aura aussi eu un autre avantage :

« Nous sommes véritablement entrés dans une démarche d’amélioration continue. Nous avons il y a peu déployé avec l’aide des consultants INES l’intégration des solutions Google et nous allons, dans les prochains mois, nous doter d’un outil de business intelligence pour mieux visualiser nos données au jour le jour. Bientôt, nous comptons également déployer le module projet d’INES pour aider nos chefs de projets dans les phases de production et de suivi. »

Le projet en bref

23 utilisateurs

déploiement 2016

Intégrations

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