Témoignage client / Dalkia

Dalkia
La région Centre-Ouest de Dalkia se dote d’un outil CRM pour être au plus près de ses clients et pour structurer le travail d’une partie de sa force de vente.
Tout commence par un plan de développement ambitieux. La région Centre-Ouest recrute des conseillers commerciaux pour gérer des contrats du middle market. Objectif : mutualiser et optimiser la gestion commerciale. Ces conseillers sédentaires ont désormais pour mission d’anticiper les moments clés des contrats et de suivre les activités commerciales de chaque compte client.
Trouver le « cockpit » de la nouvelle organisation
« Nous disposons d’un outil national adapté au tunnel des ventes qui gère le flux des affaires mais il nous est vite apparu nécessaire de se doter d’un outil marché permettant d’agréger la connaissance client et d’industrialiser certaines opérations commerciales, un “cockpit” dédié à l’ensemble des conseillers commerciaux », évoque Anne Plancke, responsable commerciale chez Dalkia.
« Afin de nourrir ma réflexion, je me suis rendue sur plusieurs salons dédiés aux solutions commerciales et relation client. J’ai alors interrogé des éditeurs et sélectionné cinq outils adaptés à notre projet. Suite à une présentation sommaire du champ des possibles, la direction a missionné un cabinet de conseil pour organiser un appel d’offres. Nous avons travaillé en équipe en demandant aux éditeurs choisis de soumettre leur proposition », relate Anne Plancke.
Lors de ces premières soutenances, une entreprise tire son épingle du jeu.
Le déroulement du projet
Le cahier des charges exigeait de récupérer les informations clients de SAP par extraction en les important sous INES et de disposer d’un outil simple à utiliser et rapide à déployer. Le projet s’est déroulé sur une année.
Se transformer en data scientist
Le projet démarre donc avec les équipes d’INES et de Dalkia. Mais ces dernières font face à une tâche d’une ampleur inattendue.
Structurer la démarche commerciale, gagner en efficacité
Et les résultats ne se font pas attendre.
De même, l’ensemble des réclamations sont gérées via INES dans un système de tickets affectés aux bonnes personnes.
Autant d’actions qui vont permettre à Dalkia d’améliorer encore davantage la satisfaction client. Anne Plancke a même créé, dans INES, un onglet dédié au pilotage de cette satisfaction. Rassemblant de nombreuses données du CRM, cette page lui fournit une vision à 360 degrés de tous les interlocuteurs clients.
Et Demain ?
Vers une analyse client plus fine
Le projet en bref
40 utilisateurs
850 contrats signés
2 mois d’intégration
Développez la performance de vos services


