Quels sont selon vous les facteurs clés de la réussite d’un projet CRM ?
La priorité selon moi est de faire un travail préalable de réflexion. Qu’attendez-vous de nos solutions ? Quelles sont les cellules de votre organisation qui les utiliseront ? Pour quelles activités ?
En avant vente, notre mission est d’accompagner nos clients dans cette expression de besoin initiale. Ils peuvent être secondés, si nécessaire, par un consultant fonctionnel.
Une fois les attentes exprimées, nous entrons dans la phase de lancement du projet à proprement parlé. Le principal facteur de réussite lors de cette phase est l’implication de l’équipe projet, qui doit idéalement être composée d’un référent bien identifié (et disponible) et d’un panel d’utilisateurs représentatif des différentes activités qui seront gérées avec le logiciel (commercial, marketing, service client, etc.). Lors de cette phase capitale du projet, seront élaborés les processus métiers, les éléments de pilotage, et le paramétrage des solutions en réponse à ces réflexions.
Tout projet de déploiement d’un nouveau logiciel nécessite une prise en compte de la gestion du changement, et de l’acceptation de la solution par ses utilisateurs. Le travail effectué lors de la définition des process métiers et des éléments de pilotage jouent un grand rôle, mais une communication interne sur le projet est également indispensable pour mettre en avant les bénéfices associés à l’utilisation des nouveaux outils. Nous savons parfaitement qu’un logiciel qui est mal accueilli ne sera pas ou peu utilisé. Et c’est parfois tout le projet qui est voué à l’échec. Il nous arrive régulièrement de voir arriver chez INES des entreprises qui avaient déployé un logiciel concurrent, sans prendre le temps de consulter ou d’expliquer ses avantages à leur force de vente par exemple. Ils s’étaient surtout focalisés sur les bénéfices pour le management. Résultat, les commerciaux n’ont jamais voulu s’en servir.
Vous avez un projet CRM ?
Quels sont les points cruciaux à étudier ? Quelles équipes devez-vous impliquer ? Comment réussir à faire du CRM un levier de croissance pour votre société ? Et comment réussir à faire adhérer vos équipes à ce nouvel outil ?
Rencontrez-vous parfois des projets qui n’aboutissent pas ? Quelles en sont les raisons ?
Un cas me vient en tête particulièrement. Nous devions déployer INES auprès d’une trentaine d’utilisateurs, dans une période de très forte activité de notre client. Le responsable du projet CRM avait très peu de temps à consacrer à la mise en route du projet.
Il nous est impossible de déployer un projet sans un travail conjoint et suivi avec le responsable projet chez le client, durant les quelques semaines de la phase de lancement. Cette période est capitale pour le bon paramétrage de nos solutions en réponse aux besoins propres du client, ainsi qu’à la définition de tous les processus métiers qui seront gérés dans l’application. Dans ce cas précis, le client souhaitait lui-même gérer le transfert de compétences à ses équipes. Mais son manque de temps a généré un rejet très fort, et ce, malgré nos alertes.
Quels conseils donneriez-vous à une entreprise ayant un projet CRM ?
Le temps et l’attention consacrés au projet dans sa phase de lancement seront très largement “valorisés” lorsque les solutions déployées auront atteint leur rythme de croisière.
La communication en interne autour du projet est également à soigner. Une solution comme la nôtre trouve tout son sens si tous les utilisateurs se l’approprient et l’utilisent au quotidien. Cela passe par une bonne gestion du changement et une mise en valeur des apports (gain de temps, partage de l’information, efficacité générée) dans le quotidien des équipes.
Enfin, la formation des utilisateurs est un aspect clé de la réussite d’un projet. On n’utilise bien que ce que l’on connait bien.
"L’utilisateur et le client final ont toujours été au centre de mes préoccupations. Ma mission aujourd'hui: innover, concevoir, faire évoluer le produit, tout en restant à l'écoute des besoins des utilisateurs finaux, et en imaginant les solutions qui permettront à chacun de disposer d'un outil efficace dans son activité quotidienne."