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L’intelligence artificielle va-t-elle tuer le commercial ?

« Intelligence artificielle ». C’est le nouveau mot magique dans le BtoB. Mais comment cette technologie s’applique-t-elle concrètement au sein des directions commerciales ? Au-delà du buzzword, tour d'horizon des possibilités et des limites de l’IA pour la force de vente.

L’IA, une révolution industrielle ?

Le cabinet Accenture estime que l’intelligence artificielle pourrait doubler la croissance des pays industrialisés d’ici 2035. Elle serait à l’origine d’un bouleversement tel que certains observateurs n’hésitent pas à parler d’une quatrième révolution industrielle. Pas étonnant donc que le monde de l’entreprise s’y intéresse de très près. Au sein des processus commerciaux, l’intelligence artificielle pourrait bien également révolutionner la vente. 

« La technologie offre une vision beaucoup plus fine, presque chirurgicale de ses clients mais aussi de ses suspects et prospects »

« L’IA promet une optimisation considérable des parcours clients, notamment parce qu’elle aide à alerter sur des risques majeurs, comme l’attrition client », continue-t-il. Grâce au machine learning, les algorithmes gagnent en puissance et proposent des solutions de plus en plus élaborées. « Des outils déjà disponibles comme Sales Navigator sur Linkedin créent de réelles opportunités commerciales », complète Arnaud Cabal, fondateur de l’agence MindID, spécialisée dans l’optimisation de la relation client.

Intelligence artificielle et force de vente : la fin des commerciaux ?

Des capacités qui séduisent autant qu’elles effraient : l’intelligence artificielle serait-elle donc trop intelligente ? Plusieurs études interrogent la condition et le devenir du monde du travail à l’heure où l’IA devient chaque jour plus performante, voire envahissante. Le cabinet McKinsey rapporte ainsi que l'automatisation pourrait supprimer 400 à 800 millions d'emplois d'ici 2030 ! Au sein des équipes commerciales aussi, des réflexions s’engagent, parfois teintées de craintes : « Même si pour l’instant j’ai du mal à envisager un remplacement de certains métiers commerciaux par des algorithmes, nous ne sommes pas à l’abri d’un tel événement », admet Sébastien Henrot. Pour Arnaud Cabal, le développement du deep learning (apprentissage automatique) rendrait éventuellement possible un tel scénario puisqu’il « s’agit là de comprendre et d’améliorer des comportements humains ».

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L’IA, un défi pour les entreprises

Cependant, les deux experts restent sceptiques et refusent de jouer les oiseaux de mauvais augure. Et ce pour plusieurs raisons. D’abord, l’intelligence artificielle, si tout le monde en parle, tout le monde ne la pratique pas. « Nous ne sommes pas encore dans une logique d’accessibilité de l’intelligence artificielle, notamment pour les PME. Cela reste très onéreux et le ROI n’est pas toujours lisible à première vue », explique le directeur général d’Ines CRM.
"La technologie est loin d’être une formule magique, il existe de nombreuses variables, relatives notamment aux secteurs d’activité. Impossible de créer des algorithmes universels qui prendraient en compte les règles de vente d’une photocopieuse aussi bien que celles d’un réacteur nucléaire"
Dès lors, loin de la voir comme une menace, les deux professionnels envisagent plutôt l’intelligence artificielle comme une assistance des commerciaux, pour sublimer et supporter l’humain. Ce qui ne l’empêchera pas d’être à l’origine d’une forme de sélection naturelle. « Il est certain que les entreprises qui iront le plus vite, notamment sur l’IA, s’empareront d’un avantage concurrentiel décisif qui mettra en péril les moins réactives » estime Sébastien Henrot.
Erica Seng-Sourinho
Erica Seng-SourinhoMarketing Digital Manager, INES CRM
"Chatbots, Recherche vocale, IA... Parceque je pense que le marketing de demain n'aura plus rien à voir avec celui d'aujourd'hui... parceque digital et technologie ont transformé les codes de la relation client... Ma bataille ? Construire une expérience client relationnelle unique et omnicanale ! Mes armes ? Une stratégie 100% customer centric ! Mon objectif ? Aider mes équipes à communiquer nos valeurs pour mieux vendre !"