INES CRM est le premier éditeur de solutions CRM en mode SAAS à obtenir le label ScoreFact® pour la satisfaction de ses clients. Jusqu’à ce jour, seuls quelques éditeurs et intégrateurs CRM, notamment sur Microsoft Dynamics, l’ont obtenue, avec un taux de réussite inférieur à 50%.

INES souhaite faire de la satisfaction des clients sa marque de fabrique, en s’engageant dans une politique d’amélioration continue de la qualité. Retour sur les raisons qui ont menées INES CRM, à entrer dans le processus de labellisation Européen pour les fournisseurs de solutions IT.

Les certifications sont trop souvent attribuées par les éditeurs en fonction des volumes de ventes ou du nombre de collaborateurs formés. Et pour ce qui est des intégrateurs, les chiffres publiés sont généralement issus de sondages internes, impliquant ainsi un manque d’objectivité et de transparence.
Nous souhaitions challenger notre organisation en intégrant un programme de certification indépendant et européen.
ScoreFact® est un organisme neutre qui construit sa labellisation dans le cadre d’une véritable évaluation de la satisfaction client, reposant sur une méthodologie normalisée. D’autre part, ScoreFact® propose aujourd’hui un modèle abouti d’évaluation et de comparaison des acteurs du marché IT.

Nous avons décidé de nous engager dans le processus de labellisation fin 2018. La certification d’INES CRM est une excellente nouvelle, tous les fournisseurs IT n’y parviennent pas. Au niveau commercial, c’est un argument de différenciation et un indicateur de réassurance pour les clients existants et les prospects lors des appels d’offre. Nous sommes le premier éditeur de solutions CRM en mode SAAS à l’obtenir. Il nous permet de mettre en évidence notre approche qualitative et notre capacité à accompagner nos clients dans la réussite de leurs projets.

Au-delà du label, l’important pour nous était d’approfondir le ressenti de nos clients, sur un ensemble d’indicateurs qui permettent de mesurer la satisfaction, mais également son évolution dans le temps. Le côté confidentiel du sondage pour les clients, la qualité du questionnaire ainsi que les commentaires laissés nous ont permis de disposer d’une mine d’informations sur la vision et le ressenti de nos clients.

Nous avons obtenu des résultats très satisfaisants auprès de nos clients, fruits du travail entrepris depuis plusieurs années sur notre organisation. 92% de nos clients estiment que le cahier des charges a été respecté ainsi que leur budget, et pour 87% dans les délais. Ces chiffres sont excellents dans le contexte de l’intégration de solutions de gestion.

Nous sommes très fiers de constater qu’aujourd’hui 89% sont satisfaits du produit et 88% de la solution CRM dans sa globalité. C’est une récompense pour les équipes qui ont travaillé avec passion ces dernières années pour faire progresser ces chiffres. D’autre part, 75% de nos clients mesurent une tendance positive dans l’évolution de leur satisfaction.
Mais nous avons également des résultats à améliorer sur la reconnaissance et l’image de notre entreprise, face aux concurrents américains dont le seul nom tend à rassurer le client.

En interne, les indicateurs et le rapport détaillé communiqués par ScoreFact® nous ont permis de construire notre plan d'action 2019, en terme d’amélioration continue de la qualité.

En quelques mots nous avons concrètement :
- modifié notre organisation commerciale, afin d’améliorer la relation et la proximité avec nos client, quelque soit leur taille et leur localisation.
- mis en place de nouveaux outils afin d’améliorer le parcours clients et le confort d’utilisation de notre solution, mais aussi la communication sur leurs évolutions et devenir.
- mobilisé nos équipes dans l’atteinte de nos objectifs qualité de manière à voir encore progresser notre taux de satisfaction avant le prochain audit annuel fin 2019.

Nous allons maintenant mettre en oeuvre nos engagements afin d’atteindre un niveau encore meilleur lors du prochain audit en cette fin d’année.