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« Nikon s’appuie sur INES pour mieux piloter son activité commerciale. »

Philippe Rideau, Directeur de la division commerciale

Nikon

en bref
 


Secteur

Retail - Vente BtoB de matériels scientifiques de microscopes optiques.



Clients

80% des clients sont des laboratoires du secteur public ou organismes affiliés au CNRS et à l’INSERM.
20% sont issus du secteur privé (pharmacie, cosmétique et nouvelles technologies).



Implantations

2 sites : Calais et Lille.



Effectif

33 collaborateurs

 

Le contexte

Pour partager les informations client, suivre les affaires en cours et les ventes réalisées, animer les campagnes marketing et assurer le suivi des réclamations au sein du service client, Nikon Instruments, la division de Nikon spécialisée dans la vente BtoB de matériels scientifiques de microscopes optiques, s’est équipée des solutions INES CRM.



Le choix du progiciel

Nikon a contacté plusieurs éditeurs tels que Salesforce, Oracle, SAP et INES. Les raisons du choix d’INES sont essentiellement liées à la base de données hébergée, l’absence d’infrastructure à mettre en place, le mode de paiement mensuel (avec 3 ou 4 formules de tarification entre autres par utilisateur et par mois), la simplicité d’utilisation, le coût inférieur à ses concurrents. Le choix s’est fait suite à une présentation et une démonstration du produit.



Le déroulement du projet

Le cahier des charges exigeait de récupérer les informations clients de SAP par extraction en les important sous INES et de disposer d’un outil simple à utiliser et rapide à déployer. Le projet s’est déroulé sur une année.



Les principaux résultats

Le premier bénéfice a été le partage des données entre les différents acteurs de l’entreprise (marketing, ventes et service client).

     - Côté force de vente


« Nous avons une vision beaucoup plus claire du pipe des commerciaux. Eux savent où ils en sont, quelle prospection engager pour alimenter le pipe. Les chefs de vente répartis entre Paris et la province peuvent piloter l’activité. Le responsable marketing et les 2 chefs de produit animent les campagnes et recherchent des leads. »


Nous avons amélioré la productivité des équipes et la solution libère du temps pour les visites des commerciaux. Nos clients voient que nous sommes plus réactifs même si à ce jour ceci n'a pas encore été mesuré. Il reste difficile de mesurer le ROI de ce type de projet tout comme les économies réalisées.

     - Côté service client

Le service client gère les réclamations et historise l’ensemble des interventions chez les clients. Il connait ainsi :

    • le délai moyen d’intervention,
    • les réponses apportées aux différentes demandes,
    • les informations relatives aux réparations (prêt de matériel avec gestion dans le CRM du temps de réparation).


« Les bénéfices ont été nombreux et ont permis le suivi des réclamations par le CRM en le personnalisant entre autres par un groupement d'achats (ex : hôpitaux). Nous connaissons via des tableaux de bord et du reporting par exemple le nombre de microscopes tombés en panne. »


     - Côté marketing

Nous avons accès au nombre de clics, d'ouvertures de mails, de visites sur le site Web, de leads générés, etc.



Des bonnes pratiques d’utilisation

Pour conclure, nous souhaitons adresser quelques conseils et bonnes pratiques associés à ce type de projet :


« Veillez à faire adhérer la force de vente : vendre le produit en interne et avoir un sponsor qui en a la responsabilité. Et veillez à remettre régulièrement des « piqûres de rappel » pour inciter les commerciaux à renseigner et remplir au quotidien le CRM. »


Et demain ?

Vers une synchronisation CRM et ERP et la gestion des devis

LE PROJET

en bref
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Solutions INES mises en place :




Intégrations :

Google Suite
Corporama
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